两个月前，在335个样本城市参加角逐的全国政务热线服务质量“擂台赛”上，淮安12345政府便民热线创造了一项骄人战绩：以A类A等级的实力评定，与南京、济南等省会城市并列。
A类A等级，不只在便民。近年来，淮安“12345”厚植“项目为王、环境是金”发展理念，以优化营商环境为靶向，为企业释疑解惑开辟专线，帮企业排忧解难搭建专班，把打造营商惠企“总客服”使命稳扛在肩，已累计受理企业诉求7918件，诉求办结率、企业满意率分别达98.17%和97.68%。
专线答疑——
事无巨细，有求必应
5月14日，淮安金通道路清障施救服务有限公司负责人杨先生收到一条短信：“平台已为您匹配相关财政奖补事项。”短信来自市行政审批局，可信，但杨先生却有点摸不着头脑。
为了弄清原委，杨先生拨打了“12345”，进入企业服务专线咨询。接线人员一番解答，杨先生恍然大悟：“原来是我在网上办事大厅办了企业入库事项，系统自动向我推送惠企政策短信。”
在“12345”热线中开辟企业服务专线，是淮安优化营商环境赋予企业的一项“VIP待遇”。
实践操作上，企业服务专线专门配备了服务专席，企业咨询类诉求接入后，由“12345”服务代表先行在线解答，无法解答的，在征得咨询人同意后，通过三方通话方式联动部门窗口“政策服务专员”予以实时解答。短时间内无法解答的疑难杂症，则以服务工单形式派发至相关责任单位，限时答复完毕。
专线专席，在线答疑；事无巨细，有求必应。不仅如此，在发现大量趋同性咨询类诉求后，专线工作人员还会第一时间联系所涉及部门进行核实，并以知识库条目形式，录入“12345”知识库，后续再接到类似咨询时，接线人员按照知识库条目直接为企业释疑解惑，实现“政府可找、政策可见、服务可得”。
淮安“12345”营商服务区
专班纾困——
心无旁骛，精耕细作
如果说专线在线答疑只是优化营商环境的“先手棋”，那么，设立专班为企业纾困解难，则是淮安“项目为王、环境是金”发展理念落实到行动上的“撒手锏”。
专班之“专”，要诀在精耕，心无旁骛。为了第一时间响应并解决企业遇到的“急难愁盼”问题，淮安“12345”率先全省创设了营商环境专区、企业服务专席、“一企来”服务专岗、政策服务专员，选派业务能力强、综合素质高的话务代表作为企业首席代表，专岗负责接听企业诉求，并从市、县两级职能部门挑选了230名精兵强将担任“政策专员”，探索出贯通政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的全链条服务长效机制。
效果如何？用江苏盛龙机电制造有限公司负责人唐明尧的话说：“专班专办抓到了点子上，解决了大问题。”前不久，盛龙机电制造上马的项目开工建设，订购的设备即将到位。“以往必须等所有手续都办完，才能进行设备安装、调试，时间太长等不起，我们希望能边建设边安装设备。”唐明尧抱着试试看的心理，拨打“12345”反映自己的诉求，“没想到，很快就有专人跟我对接，了解相关情况后，满足了我的需求。”
在组建纾困专班、设立专区专席专岗专员，为企业提供专业化集成式服务基础上，淮安“12345”持续充实了专家库、知识库，集纳各类政策信息12000余条，构建起“最强大脑”，精准解答企业群众诉求。
淮安“12345”大数据分析平台
专场坐诊——
攻无不克，诉接速办
生猪无害化处理补贴只享受到省级及以上的76%，剩余的部分什么时候能够得到解决？带着这个疑问，淮安苏食肉品有限公司相关负责人拨打了“12345”。“就拨打了一次，没想到市农业农村局局长亲自来协调解决这个问题。”淮安苏食肉品有限公司负责人说。
淮安苏食肉品有限公司负责人不知道，他拨打“12345”的时候，恰逢市农业农村局领导班子成员走进“12345”参加“三走进诉接速办”活动，接听企业和群众诉求。
走进“12345”听诉求、解难题，是淮安创新开展“三走进诉接速办”活动的一个剖面。“三走进”主体对象除市直部门领导班子外，还包括市政府、各县区党委政府领导班子成员，他们通过专场“坐诊”接听热线倾听诉求，帮企业和群众分忧解难助困。
专场“坐诊”，态度背后是力度。为了真正做到“诉接速办”，淮安再次创新，推行“两级交办”机制，按照县区管辖权属，将应该由镇（街）办理的诉求工单直接派发至镇（街），一竿子插到底。诉求工单的办理涉及职能交叉、职责不清的，实行“首接负责制”；需要跨部门解决的复杂问题，以诉求工单首接单位为责任单位，负责召集相关部门现场办公、集体会商、联合行动，共同研究解决；对涉及跨行业、跨区域的诉求工单，建立“联办机制”，拆分诉求事项，细化办理职责，协同作战。
截至目前，淮安累计开展“三走进诉接速办”活动67期，接听企业群众诉求1889件。其中，由主要领导赴现场会办81件，诉求当日办结率达68.98%。不仅如此，市委市政府已将此举纳入“我为群众办实事”和“两在两同”建新功行动内容。
市政府常务会议听取“12345”运行情况汇报
专项评价——
责无旁贷，保驾护航
7月14日，市深化“放管服”改革优化营商环境工作领导小组发布通报，对营商服务履职不力的7家责任单位、1名工作人员给予“黄牌警告”。这也是淮安动真碰硬提升营商服务质效打出的一记重拳，其评价依据与“12345”推行的“三率”考评体系密切关联。
所谓“三率”，即企业和群众拨打“12345”反映诉求后，相关县区、部门的响应率、办结率以及诉求人对办理结果的满意率。值得一提的是，“三率”考核作为一个专项评价体系，市政府常务会议对此开宗明义：根据响应率、办结率、满意率计算得分，对“12345”热线成员单位进行考核排名，排名结果实行季季通报。
营商服务没有局外人。基于此，淮安印发了《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》，明确将“12345”运行纳入全市高质量跨越发展目标考核和优化营商环境考核范畴，考核范围覆盖全市10个县区、48个市直部门、29个市直服务单位、105个镇（街道），实现考核范围横向到边、纵向到底，考核结果与干部考核挂钩、与营商环境评价关联。
有道是，多少事，从来急，发愤正当时。落实“项目为王、环境是金”发展理念，打造营商惠企“总客服”，等不起、慢不得；擦亮营商环境金字招牌，靠行动、看效果。令人欣喜的是，淮安“12345”进行的系列探索，效果正在涌现，创新仍在继续。
融媒体记者：杜勇清
通讯员：韩树春
融媒体编辑：袁玥
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