没有鲜花与奖章，却有着办事群众对她的赞誉；没有显赫的业绩与成就，却有着踏实工作、真情服务的执着。她就是市政务服务中心交通审批窗口的工作人员杨琴芳。她立足岗位，敬岗爱业，全心全意为办事群众提供“耐心、贴心、热心、暖心”的服务，成为大家公认的“四心”服务微笑天使。

　　耐心接待，服务满意率始终100%

　　热情相迎、笑脸相送，娓娓解释、耐心指导……走近杨琴芳的服务窗口，总是让人感到十分亲切。

　　杨琴芳所在的交通政务窗口成立于2011年，归并集中了市交通运输系统各单位承担的行政许可审批及公共服务事项，类型繁多，责任重大，不仅是便民服务的窗口，也是展示南京交通运输形象的重要窗口。

　　今年南京网约出租车管理办法出台，网约车驾驶员从业资格证核发业务剧增，早上不到上班时间，窗口就围了一圈人等着取证，中午也陆陆续续有驾驶员前来，为了最大限度减少办事人员等待时间，她总是整个政务大厅那个最早上班、最迟下班的工作人员。一天下来不停地介绍政策、提供服务，连水都顾不上喝，但她依然保持着耐心和热情，窗口每天办证量达150多份。

　　杨琴芳说：“予人玫瑰，手留余香，我希望每一个前来办事的人员都能高兴而来，满意而归！”正是她的努力，让前来办事群众在轻松的氛围、愉悦的心情中，消除了困惑，解决了问题，服务满意率始终保持100%。

　　贴心服务，急人所急想人所想

　　窗口服务，每天前来办事的人林林总总，杨琴芳坚持站在对方的角度看待问题，急人所急、想人所想。她说：“有时候多说一句话就能让他们少跑冤枉路。”有时已经过了下班时间，她依然耐心解释不厌其烦，就连办事的人都觉得不好意思了。

　　有一天，一位驾驶员因证件没有年审，影响到业务无法办理，需要前往年审部门先去审验后再来办理业务。因当时天气恶劣，下着暴雨，考虑到驾驶员的迫切诉求和焦虑心情，她一边贴心安抚驾驶员，一边主动与年审部门联系沟通，详细说明情况，积极争取年审部门工作人员对驾驶员进行了电子审验，免去了驾驶员来回奔波。业务办结后，驾驶员一再热忱致谢，连连称窗口的服务让人感到特别温馨和煦。

　　热心帮助，不断提高服务效率

　　要成为群众满意的窗口，必须紧紧扣实优质服务的核心，为了进一步压缩办理时间，提高服务效率，方便服务对象，杨琴芳在办件时效已经是法定时限减半的基础上，自加压力，主动将出租汽车驾驶员从业资格证核发事项调整为即办件，实现该事项现场申请现场取件，大大节省了服务对象的时间成本。

　　在面对业务对象的困难和需求时，杨琴芳想尽办法，牺牲自己的休息时间，尽可能帮助解决。去年正式启用IC卡从业资格证初期，新成立的南京江北中北旅游客运有限公司一次性申请办理驾驶员从业资格证近200个，相关资料繁琐，经办人业务也不熟悉，频繁电话咨询，杨琴芳总是不厌其烦地解答。受理、录入、制证等环节工作量大，整整两个星期，她和同事连续加班加点，中午也没有间断工作，制作完成了全部证件，为该企业车辆的及时上路解决了难题。事后，企业领导亲自送来锦旗，发自肺腑地称赞她“服务优良、态度和蔼”。

　　窗口服务是一门艺术，窗口虽小，却演绎着社会人生万象，只有扮演好服务角色，暖心的沟通，才能构建窗口的和谐氛围。杨琴芳和同事们凭着那份责任感，年复一年地坚守在服务群众的一线，他们把政务服务窗口当成了解人间真情的窗口、亲近群众的桥梁，让最容易发生琐碎纠纷的服务窗口变成了为群众排忧解难的温馨之家。杨琴芳所在窗口连续9次被评为季度“红旗窗口”，连续2次获得年度“标兵窗口”的荣誉。

　　赵赟 葛妍