中国江苏网讯 为深入贯彻党的十九大关于加强和创新社会治理、打造共建共治共享社会治理格局的部署精神，切实增强预测预警预防各类风险和服务保障民生能力，赛虹桥街道科学构建了以“12345”热线为受理渠道、以信息化技术为支撑手段、以网格化治理为主要抓手的指挥平台，充分发挥“12345”热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局，在不断提升城市治理能力和现代化治理水平方面取得了初步成效。通讯员 朱凯凌 记者 陈彦

　　完善各项机制，压紧压实责任

　　做任何工作，机制和制度是前提。通过强化、完善考评机制和意见收集，确保责任到人，重大事件有预警。对反复投诉、回复不实、整改不到位的工单，纳入监督考核重点，报主要领导批示办理，造成较大影响的由街道纪委对责任人进行问责。设立承办人员工作群及领导交流微信群。

　　赛虹桥街道除日常处理工单的QQ工作群外，还建立了由街道主要负责同志、各科室和社区分管负责同志、热线承办人员共40余人组成的赛虹桥“12345”微信交流群。每日在群内通报当日工单办理情况并对疑难工单、集中诉求进行梳理，便于各部门主要负责同志直观了解、及时掌握居民热点诉求。针对居民反映强烈而一时难以解决的问题，如街道辖区内存在的安全隐患、环保矛盾、生产经营单位违规经营等问题，街道做好重大事项提前预警、提前介入、提前应对，切实从源头上遏制重大突发情况和群体性事件的发生，为热线工作争取主动权，有效加强工作合力，大大提升了为民办实事工作质效。

　　全面下沉力量，创新工作方法

　　依托街道网格化管理平台，推行“12345办单员+社区网格员”联动模式，目前街道8个社区共有自然网格80个、专属网格7个、网格员74名，通过力量下沉，实现对各类矛盾纠纷及时发现、有效化解，充分发挥网格员“地域相邻、人员相熟”的优势，对在网格化服务管理中了解的群众诉求，通过 “心连心交流”“面对面座谈”“手牵手联办”等工作机制，及时进行处理反馈，尽己所能帮助诉求人解决难题。特别是对于一些超出政策范围或在短时间内无法解决的问题，坚持与群众诚心沟通、耐心解释、细心答复，争取诉求人的理解，真正把办理工作做深做细。做到了情况掌握在一线、问题解决在一线、矛盾化解在一线、工作推进在一线，确保第一时间了解响应群众需求、第一时间发现处置矛盾问题、第一时间感知防范社会风险，大大提高了工单的办结率和满意率。

　　强化宣传报道，营造良好氛围

　　为探索从源头上解决市民诉求的方式方法，多渠道宣传热线工作，加深市民对“12345”热线平台的了解，赛虹桥街道积极利用广播电视、报刊等媒体，客观及时地对重点案例进行宣传报道，使居民可以及时了解自己通过热线反映的热点、难点问题的解决情况。今年来街道共在各类报刊杂志上刊登报道10篇，配合完成电视采访6篇，赢取了辖区居民对本街道“12345”政务热线服务工作的理解和支持，营造了良好的舆论氛围。今年5月26日赛虹桥街道在小行时光澔韵小区广场承办了南京市“12345”政务热线进社区活动，此次活动由南京市“12345”政务热线服务中心、雨花台区政务服务管理办公室联合市水务集团、燃气、地铁、市场监督、规划、人社等20余家部门单位现场接受群众咨询、投诉，把一系列便民服务送到社区居民身边，为社区居民提供业务咨询、事项受理、政策解答等服务，得到了广大居民的一致好评。

　　加强业务学习，提升执行能力

　　街道平台积极对接区政务中心，不定期在街道内组织各承办单位开展业务培训工作，及时向各承办单位反馈最新的业务要求，进一步明确了各承办负责人在办理工单中需要注意的事项，极大提升了办单人员的责任感和使命感，用真心、细心和耐心，不断为提高工单办结率和满意率而努力，确保“12345”热线办理工作再上一个新台阶。制定街道内部考核制度，严格对热线办理按时办结率和群众满意度等进行量化考核，并将考核结果纳入年度目标考核，加强对各承办单位日常办理工作的监测，定期进行考核排名并通报，从而强化受理、办理、督办、考核各个环节。与此同时，街道还要求各承办人员加强对新颁布实施的法律法规特别是地方性新法规的学习，强化责任意识，依法依规办事，确保“法定职责必须为”。

　　关注民生诉求，解决热点问题

　　今年以来，街道通过多方努力，着力解决了一批居民反映较多的诸如三合路不堵了、黑臭河不见了、违法建设拆除了、生活难题有人解决了等热点矛盾。针对反映较多的三合路路况差、拥堵严重要求出新一事，得到街道领导高度重视，经与相关部门多次协商后，决定由赛虹桥街道承建三合路道路出新工程，工程包括道路拓宽、安装路灯、管线下地等内容，施工完成后将大大改善该道路的通行条件。目前工程正在全力推进，即将完成交付。针对反映较多的南河流域环形沟黑臭问题，根据南京市2018年水环境提升任务计划，街道对总长1300米的环形沟实施水环境提升工程，工程包括控源截污、清淤疏浚、生态修复、引水补水、岸坡整治等内容，目前环形沟、油脂涵沟河道水环境提升工程已全面完工，周边蚊虫滋生、水体黑臭现象已得到全面整治。违法建设拆除了。针对辖区内的违法搭建和违法建筑较多的情况，制定了全面的摸排拆违计划，按照新违建零增长，老违建逐步拆除的原则，及时制止和查处违法建设行为，对认定的违法建设，按照相关法律规定，依法进行拆除。截至目前，共计拆除违法建设85处，面积约46965平方米，有效地遏制了15处新发违建的产生，得到了辖区居民的认可与支持。生活难题有人解决了。街道“12345”平台多次接到居民关于日常生活的求助，内容涉及清理垃圾、修剪树木、疏通下水道、摘除马蜂窝等多个方面，街道在了解到居民诉求后，及时帮助居民处理各项生活难题，今年以来，先后成功帮助居民解决相关求助40余个。

　　今后，赛虹桥街道将在“12345”热线平台在市、区平台的正确领导下，努力学习借鉴兄弟单位的优秀经验做法，一如既往地以饱满的热情、优质的服务投入到为民办实事工作中去，为全面提高城市管理水平、帮群众解决实际问题尽最大的努力。