机票退改签太贵、网购平台机票退票规则和航空公司不一致、特价机票不退不改……针对大家关心的问题，江苏省消保委约谈了7家互联网机票销售平台和8家航空公司。6月5日，省消保委通报约谈结果。现代快报记者了解到，互联网机票销售平台承诺，自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策一致。就退改签费用过高的问题，省消保委提出实行差异化、多节点退改签费率政策。8家航司均表示认可，但还有技术和政策上的问题需要研究。

　　现代快报/ZAKER南京记者 徐岑 通讯员 袁传敏 史明静

　　问题

　　投诉集中在不退不改、退改规则不一致

　　现代快报记者从南京玄武区监管局了解到，今年1到3月份，该局共受理117件机票方面的投诉，相较2017年同期有30%的增幅。玄武区市场监管局网监分局局长洪潮介绍，投诉主要在机票退改签费用太高、网站公示的退改签规则与航空公司不一致、退票费用没有及时到账、航班变动或取消航班未及时通知等。“其中，网站公示不退不改，以及与航空公司退改规则不一致，占绝大多数。”洪潮表示，由于国家取消了统一的退费标准，不同航空公司、各大平台上不同的代理商，退改签规则不一样，而且在规则把控上，有些航空公司严一点，有些宽一点，这就导致投诉调解比较难。

　　此外，经过统计，他们发现纠纷又主要集中在低价票上。“很多人订票会选择比较便宜的折扣票，但通常折扣越高，退改签费用越高，有的甚至和机票价格相当。”而这样高额的退改签费用，往往超出消费者的预期。

　　互联网机票销售平台

　　承诺自营及代理商退改收费与航司一致

　　4月24日，江苏省消保委发布调查报告，称发现民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”“各经营者退改政策相差较大”“特价机票不得退改签”等共性问题。调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家国内规模较大的航空公司。上个月，省消保委约谈了调查所涉15家企业。

　　7家互联网机票销售平台均承诺，将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

　　记者了解到，此前由于代理商退费标准不一，曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。经过此次约谈，7家平台承诺，将不会出现类似情况。

　　航空公司

　　实施退改签阶梯费率，存在技术难点

　　在约谈中，针对飞机票退改签费用过高的问题，省消保委建议，实行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。省消保委投诉部主任张昊舒解释，阶梯费率是指根据各家航空公司运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，按照离站前（2小时或4小时）、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，实行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”。

　　现代快报记者查询发现，目前国内航空的退改签时间节点单一。比如，在携程上购买东航6月27日从南京飞往重庆的机票，机票价格540元，显示为经济舱4折机票。退票时间只分为“起飞前”和“起飞后”，退票费均为540元。

　　“如果我提前半个月甚至1个月退票，航空公司有足够时间重新销售，退票费就应该少一点。”张昊舒表示，实施差异化退改签费率，能有效降低相关收费、减少消费者损失，提升民用航空业的服务水平。

　　约谈中，有部分航空公司表示，曾考虑采取“退改签阶梯费率”，但存在技术难点和政策问题。航空公司表示，一方面内部政策需要调整，要进一步研究与核算费用。同时，也需要中国民航信息网络股份有限公司对全网机票的销售信息系统提供技术支撑，优化现有机票销售系统，以支撑各家航空公司的相关改革。张昊舒告诉记者，国内绝大多数航空公司的机票销售平台由中国民航信息网络股份有限公司提供，如果修改退改签规则，需要这家公司的支持。

　　在“特价票不得退改签”问题上，双方存分歧

　　省消保委还建议打破“特价机票一律不得退改签”的行规。民航业内并未对特价机票有明确定义，而大部分航空公司认为4折以下的高折扣机票为“特价票”。目前不分情况一律不予退改签的政策，加重了消费者的负担。

　　省消保委建议，对于购买特价机票的消费者，各航空公司应当给予一定条件下的退改签机会。比如，有消费者或其直系亲属生病，或者在购票后多少时间内、航班离站前多少日前，应当允许退改签。

　　在约谈中，一些航空公司认为，消费者享受特别优惠的购票价格，就必须让渡机票退改签的权利作为对价。而省消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。“比如，全价买衣服可享受退换等‘三包’服务，打折后购买仍能享受这些权利。机票也应该这样。”张昊舒说。

　　张昊舒介绍，针对省消保委提出的两点建议，八家航空公司均表示认可，并表示会将建议带回公司认真研究，并在一定时间内给予明确答复。

　　下一步，省消保委将和航空公司一起，就对于施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍，具函中国民用航空局，优化现有的民用航空业售票系统。

　　消费提醒：关注价格也要关注退改签规则

　　市场监管部门也提醒，消费者购买机票时除了关注价格外，也要关注退改签的比例。尽量选择退改签较低的机票。

　　此外，现在不少平台提供机票取消险。“我们经过估算发现，取消险的购买价格一般不超过机票价格的5%，最后最高能赔付损失金额的70%到90%左右。”洪潮举例，如果花1000元买机票，退票后只返还100元，那么损失的900元，取消险会进行一定比例的赔付。他表示，如果买机票时间比较早，且行程具有不确定性，可以考虑购买取消险。