中国江苏网讯 家住奥体新城紫薇园的张女士，家里热水器温度又有些不正常了。 3年前她因为同样的问题向小区物业反映，先和物业客服沟通，好不容易等到物业派维修人员来检查了之后，发现是热交换器老化，需要更换，但因为是进口品牌，市面上不好买到，等到配件到了，再让物业派单，结果修了两个星期。但是昨天，她打开APP，将热水器的照片发上去，填好情况，大约5分钟，就有维修工人联系她了。专门打造小区智慧物业管理平台的四格互联经理张传生告诉记者，智慧物业改变着人们的生活，南京的小区自从上马了物业管理平台之后，机器有了“电子名片”，老板不用一个月等一次报表了，业主问题也解决得飞速了。

　　接电话的客服，就是“业主百事通”

　　奥体新城紫薇园的物业客服中心前台并没有满柜子厚厚的业主档案表，只有一台电脑、一部电话。有业主电话进来了，前台小姐的电脑也亮了，屏幕上，打来电话业主的姓名、楼栋、物业费缴存情况、物业维修状态全部“啪”地弹了出来。“李先生，您好，您家的马桶滴漏问题，我们的配件大约三天就到，本周之内肯定帮您修好，您放心。还有什么别的事吗？”客服小姐接起电话来仿佛“百事通”，很快业主李先生满意地挂上了电话。

　　“客服弹屏”只是奥体物业上马的智慧物业系统四格互联平台最基本的功能之一。在这个平台上，不仅客户的信息可以及时、完整地呈现给物业服务人员，物业服务的设备巡检、安保巡更、报修管理、设备记录、物料记录都一目了然地呈现在物业管理者的屏幕上。

　　“有了这个平台，最大的好处就是节省时间，增强效率。”奥体新城紫薇园物业的杨经理告诉记者，以前业主有报修，需要电话客服—联系工程队长—查看维修工状态—派单维修—现场勘察—查找物料—采购材料—现场维修。常常要经过好几次查询，其中一个环节卡壳就会耽误很久。现在所有的客户资料全部录入智慧物业平台，业主只要来个电话，这个业主的问题处理到哪一步、出现了什么问题、谁接的单、谁负责解决、谁来督办，都一目了然，客服一个人就变成了业主的“百事通”，大大提高了效率。“客服妹子成了‘百事通’之后，反馈再也不用询问来电的是哪位业主、丢失或记错业主的报障信息、查询报障信息困难，更重要的是还能够录音，与业主的扯皮也有证据可考证了。业主还可以通过业主端的APP看到自己的反馈处理进度，我们现在的报修响应速度比之前大约提高了70%，大大提升了业主的满意度，也拉近了我们和业主的距离。”

　　设备都有“名片” 巡更有“说明书”

　　除了在业主服务上大大提升了效率，四格互联物业平台还给物业服务人员工作流程大大提高了效率。记者在奥体新城紫薇园的设备机房里看到，每个设备上都有一个二维码，物业管理人员用手机扫描一下，这个设备的品牌、性能、厂家、维修保养记录全部都出现在小小的手机屏幕上。在楼道里有个小小的“巡更点”，巡更的保安用手机一扫，这里需要巡查的任务、巡检完成情况也都自动汇成一个表格呈现出来。

　　“以前我们都是采用人工签到方式进行设备检查。依靠纸质记录，翻查麻烦，容易损坏，员工又容易作弊，而且各个设备的情况，领导需要去问才能够知道，保安的巡查记录要等1个月才能看得到，有问题无法及时发现。

　　以紫薇园为例，现在设备有700多条，巡更有200多个点，包括设备设施和客服等，智慧物业平台全面进行了扫描覆盖，都进行过相关归类。同时把设备维修、保养及安保巡更等全年计划都做进去。这样不管服务人员怎样流动，不管是设备的维护保养还是巡检的情况都可以及时掌握。”

　　四格互联的经理张传生告诉记者，南京的小区自从上了物业管理平台，基本上给物业管理带来了以下变化：

　　1、集中管控。从分散执行多级管理，进化为分步执行集中管控，大幅提高管理能力；报表自动生成，物业领导直接通过后台系统或手机客户端快捷查看项目运行情况。

　　2、实时服务。从延时运营转变为实时运营，随时随地第一时间响应客户需求，多级督办机制保证服务及时性。

　　3、提高效率。减少和优化管理服务流程，降低沟通成本提高效率，同时降低多级沟通信息失真，保证一手问题直达直接处理人，节省员工间的繁琐沟通时间。

　　4、规范管理。平台不仅是一个业务系统，同时也是一个信息分享和知识传达的平台，通过制定标准和规范，使员工能够实时查看和学习，同时保障员工按规范操作。

　　张经理说：“如今南京有超过200个小区和50家大型政府类建筑、写字楼都使用了我们的物业管理平台，南京人会越来越多地感受到智慧物业带来的方便和快捷！”

　　爱南京南京晨报记者 刘娟