“广济路与北浩弄口有线井盖破损，很危险。”4月5日下午2点29分，苏州市数字城管平台收到这条报料后，立即将信息传递到相关职能部门。下午 4点41分，平台收到江苏有线苏州分公司的答复，从上传的图片可以看出，破损的井盖已修复完毕。

　　热心市民提供线索，处办部门及时处理，“城事大家管”APP功不可没。2014年11月，苏州市容市政管理局、市城管委办推出这款客户端，鼓励市民随时随地将身边的城市管理问题上传，再由数字城管平台及时派给责任单位处理，并跟踪问题处办情况。截至今年3月底，苏州市民已累计上报134265件城市管理问题，已成为苏州提升城市形象的有力抓手。

　　“事实上，苏州大部分区域有专职的信息采集员，但难免有疏忽的地方，而这很可能是老百姓诉求最高的地方。”苏州城市管理监督指挥中心副主任尤新辉认为，城市管理是一项复杂的系统工程，仅靠管理部门很难做到面面俱到。通过搭建平台引导市民参与到城市治理的过程中，让他们以城市主人翁的视角去发现问题，关注问题的处置，不仅可以丰富城市管理的大数据，还可获得他们的理解。在共管共享中，维护美好的城市环境，提高群众满意度。

　　有了平台载体，还要主动“吸粉”。为了鼓励更多市民参与进来，主管部门在加大推广力度的同时，几次调整奖励办法，除了积分奖励机制，还提出参与“城事大家管”市民可以注册成为“苏州志愿者”，依据报送有效信息量计录为志愿服务时长。今年2月，苏州召开“城市管理十佳参与市民”表彰会，授予2016年度参与城市管理志愿服务的10位市民荣誉称号。

　　网名“Zjttta”的张继德是十佳参与市民。“我每天早晚都要出去遛狗，然后就顺带看看有没有城市管理方面的小问题。” 67岁的张继德操作智能手机相当熟练，2014年底，退休在家的他在自己的手机上下载了“城事大家管”软件，成为第一批志愿者。除了上报问题，张继德还会对自己上报反映的问题进行“监督回访”，“有次我反映太湖路上有一些建筑工人打开了路边的消火栓用来洗衣服，第二天我再去看的时候，这个消火栓已经被锁上了。”去年，张继德以“总积分3439，有效报送条数2180件”的成绩位列榜首，意味着老人平均每天要报送至少6条问题。

　　居民是否拥有持续的参与热情，最关键的是他们发现的问题是否及时得到了处理。路灯破损、缺亮，处置时限5个工作日；高压线铁塔破损，处置时限6个工作时；交通护栏破损，处置时限2个工作日；暴露垃圾处置时限3个工作日……为了提高报送问题的处办效率，苏州市专门出台《数字化城市管理绩效考评办法》，将涉及城市管理的30多家职能部门列入考核对象，并明确了各类问题的处置时限。与此同时，对涉及到单位、部门职能交叉的案件，规定由城管委办公室召开协调会确定处理部门或牵头处置部门，并将考核结果纳入市级机关绩效管理考核体系和全市科学发展指标考核体系等。

　　有了体制机制的保障，老百姓的报送热情逐年高涨。数据显示，2016年，苏州市民通过“城事大家管”报送各类城市管理问题66204件，比2015年增长39.4%。值得关注的是，目前通过该平台报送的问题一直居于各渠道来源之首，去年苏州市级“数字城管”系统平台共办理各类事件问题135050件，“城事大家管”报送量占受理总量的41.12%。

　　猛增的报送量没有成为城市管理的负担，反而成为管理部门继续提升的动力。去年11月，苏州结合此前经验，又全新打造了公共服务应用平台“苏州微城管”，“城事大家管”成为其中一项重要的功能。除了爆料，又增加了服务功能。通过采用多元化的信息采集方式，建立惠民大数据中心，为市民提供查找公共厕所、公共自行车扫码租车、帮停车等便民服务，并利用汇集的信息和政务数据资源，推出办事指南、办事网点查询、办事进度查询、人行道违停查询等服务，为市民、游客提供随时随地的城市服务。目前，“苏州微城管”已有注册用户4320位。

　　城市智能化管理，提升社会满意度。截至3月底市民累计上报的13多万城市管理问题中，审核有效立案的有111994件，各区各部门累计办结111653件，结案率达99.69%，回访满意率99.17%。尤新辉坦言，虽然满意度很高，但剩下的1%就是城市管理的一些“老大难”问题，也是影响城市管理者形象的主因。为此，苏州正借助“微城管”平台，打造“一体化”监管平台，融合物联网等新技术，建立渣土、环境卫生、停车等“一体化”数字监管平台，比如建设的苏州建筑垃圾智能化监管平台，将建筑垃圾收运监管延伸至工地及终端处置全过程，对建筑垃圾的产生、收运、处置环节进行全过程监管，2016年苏州渣土车安全事故与2012年相比下降90%。

　　本报记者 陈雨薇