12315平台接受的消费者投诉中，44.08%来自网络、电视、电话、邮购等无店铺消费，比2015年上升11.45%；市消协受理的投诉中，网络消费投诉已经占到51.2%——昨天，记者在市工商局、市消协举行的2017年度“315”新闻发布会上发现，去年网络消费投诉已占据市民总投诉的半壁江山。回顾这些年来市民的维权案例，从最初单纯地投诉商品，到如今开始投诉服务；从投诉食品百货等“小件”，到投诉汽车、房子等“大件”；从投诉线下到投诉线上……维权“风向”不断变化，监管方式、维权手段也在提档升级。一件件消费维权案例，折射出消费发展的快速变迁。

　　2014年，阿里巴巴的马云与万达集团的王健林为电商和实体店谁输谁赢打了一个赌，这场赌局还没分出输赢，但老百姓的消费方式的确发生了巨大变化。

　　昨天，市消协公布了“消费维权十大案例”，其中不少网络案例放在几年前，人们可能听都没听过：王先生投诉参加溧水区大东门街领潮手机城推出的微信“集赞”送礼品活动，奖品难兑换；张女士投诉在淘宝买的电烤箱在三包维修期，商家不肯承担运费；汤女士通过银联钱包APP参加“某超市满501元减500元优惠券”抢购活动，发现优惠券抢购容易使用难……

　　相应的，投诉案例里的涉案商品金额也越来越大，购房的案例登上榜单：俞先生在五矿晏山居售楼处交了40万元认酬金，商家承诺如果没有看中房子，15个工作日内予以退款，但实际上一个多月都未退。

　　过去，商品类投诉是“主流”，如今服务类投诉比例蹭蹭往上升。在市工商局12315平台2016年接收到的5.825万件消费者投诉信息中，服务类消费投诉已经占到总量的30.28%。在12315平台梳理出的“十大投诉热点”中，“行业服务类”投诉数量“一马当先”，涉及美容美发、文娱体育、餐饮住宿等。有意思的是，消费投诉热点的变化，恰恰和南京的经济转型步伐吻合：去年我市服务业占GDP比重达58.4%，再创新高。

　　消费方式在变，监管方式也随之升级。

　　去年，在市工商局二楼出现了一个电子数据取证实验室，它的作用是帮助解决网络维权“取证难”。网络违规案例隐蔽性强、毁灭证据快，过去一直困扰着消费者，而有了科技手段“护驾”，公众微信号违规宣传、电商炒信刷单等问题都会留下证据。

　　市工商局相关负责人介绍，过去，网络交易监管有两个难点：一是发现难，二是取证难，除了电子数据取证实验室，2016年，国家工商总局还搭建了全国网络交易监管平台，解决跨区域合作问题，南京也搭建了网络交易监测中心软件系统和电子商务企业信用信息公示服务平台软件系统，通过关键词搜索等手段，基本解决了“发现难”的问题。随着监管技术的进步，网络交易再不是“法外之地”。

　　本报通讯员 江晓峻 王芙蓉

　　本报记者 张希