中国江苏网11月30日南通讯（袁媛 顾永平）过五关、斩六将，作为民生银行总行级明星服务经理，并参加中银协举办的全国明星大堂经理现场比赛的王晓燕，为人很谦虚，每天都很平凡。早上8点，她已经在营业部大厅里忙碌起来，打扫大堂接待台，扶正宣传展架，打开各类电子设备，随后再整理一下衣妆，给自己一个微笑，开始了美美哒的一天。

　　“服务经理是客户进入营业网点接触到的第一位银行工作人员，是民生银行服务最直观的体验。”王晓燕说，作为银行的“窗口”，服务经理直接面对客户，在客户心中代表着整个民生银行服务的形象，因此对其综合素质的要求非常高。

　　作为民生银行南京分行南通二级分行营业部的服务经理，王晓燕对此深有感触。今年6月，中午交接班时，有位客户在营业部柜台办理外汇业务时，被告知境外汇款要提前一个工作日报后台审批，当日无法操作，他当即情绪特别激动，有不满情绪。见此情景，王晓燕立即走上前去，认真倾听并和客户耐心沟通。

　　她将客户引导至网点理财接待室，并及时向营业经理汇报，同营业经理一起做好客户安抚工作。深入了解情况后，她们向客户介绍了民生银行手机银行可直接境外汇款，且不需要报头寸，到账比柜面快很多，并就此询问客户意见。客户顿时态度缓和很多。交流中，王晓燕还了解到，客户平时流动资金较大，就向客户推荐民生银行直销银行如意宝产品，告知他“T+1个工作日起息，500万元资金实时赎回”。客户当时表示非常感兴趣，并转来80万元资金。最后，客户顺利愉快地办理完业务，并对服务给予高度认可。

　　银行理财品种多、更新快，专业知识要求高，而服务经理面对的问题更是林林总总，千变万化。因此，王晓燕下班后自学了各种理财产品功能特点、投资期限、投资风险、预期收益、适用客户等专业知识，学习了保险、基金销售课程。她说，只有在更深、更广、更高的层面理解金融，才能持续提升业务技能，为客户提供更为精准、高效的理财服务。

　　为更好地与客户沟通，王晓燕还利用业余时间，钻研服务礼仪、营销策略、社会心理等知识。她手上有一个小本子，随时记载同客户交流时获得的信息，包括客户基本情况、资产配置、风险偏好等，时时端详，烂熟于心。靠着长期勤奋学习积累的知识，以及这本“百宝书”，她轻松自如地运用各种沟通技巧，很好地满足各种客户的多样化需求。

　　王晓燕总是时刻关注厅堂，同等候超过3分钟的客户进行二次交流，给他们倒杯水或是递上理财折页。这时，客户也会善解人意，总是笑着说“没事，等一会儿没事，不急”。当网点客流量较大，出现严重排队时，她就及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导，并为老人、孕妇等特殊客户提供周到的服务，引导他们到爱心窗口办理。

　　王晓燕始终坚持微笑服务，用心与客户沟通，尽力为客户办好每一笔业务，并利用自身学到的理财知识，从客户实际情况出发，为他们提出合理的理财建议。当高净值客户有购买理财意愿，王晓燕在深入沟通后，会及时将客户推荐给理财经理，同理财经理和营业经理一道，共同做好客户服务，这使得南通分行营业部的中高端客户群体逐步发展壮大。

　　“只要用心一些，客户的满意就会多一些；只要周到一些，民生银行的口碑就会更好一些。”王晓燕说，无论何时，她都坚持用灿烂的微笑打动客户，用贴心的话语温暖客户，用真诚的服务吸引客户，用专业的知识留住客户，用优质的服务为客户创造价值，最终赢得广大客户的充分信赖。