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民生银行南通分行王晓燕:感恩优质服务创口碑

来源:中国江苏网   2017-11-30 13:21:00

  中国江苏网11月30日南通讯(袁媛 顾永平)过五关、斩六将,作为民生银行总行级明星服务经理,并参加中银协举办的全国明星大堂经理现场比赛的王晓燕,为人很谦虚,每天都很平凡。早上8点,她已经在营业部大厅里忙碌起来,打扫大堂接待台,扶正宣传展架,打开各类电子设备,随后再整理一下衣妆,给自己一个微笑,开始了美美哒的一天。

  “服务经理是客户进入营业网点接触到的第一位银行工作人员,是民生银行服务最直观的体验。”王晓燕说,作为银行的“窗口”,服务经理直接面对客户,在客户心中代表着整个民生银行服务的形象,因此对其综合素质的要求非常高。

  作为民生银行南京分行南通二级分行营业部的服务经理,王晓燕对此深有感触。今年6月,中午交接班时,有位客户在营业部柜台办理外汇业务时,被告知境外汇款要提前一个工作日报后台审批,当日无法操作,他当即情绪特别激动,有不满情绪。见此情景,王晓燕立即走上前去,认真倾听并和客户耐心沟通。

  她将客户引导至网点理财接待室,并及时向营业经理汇报,同营业经理一起做好客户安抚工作。深入了解情况后,她们向客户介绍了民生银行手机银行可直接境外汇款,且不需要报头寸,到账比柜面快很多,并就此询问客户意见。客户顿时态度缓和很多。交流中,王晓燕还了解到,客户平时流动资金较大,就向客户推荐民生银行直销银行如意宝产品,告知他“T+1个工作日起息,500万元资金实时赎回”。客户当时表示非常感兴趣,并转来80万元资金。最后,客户顺利愉快地办理完业务,并对服务给予高度认可。

  银行理财品种多、更新快,专业知识要求高,而服务经理面对的问题更是林林总总,千变万化。因此,王晓燕下班后自学了各种理财产品功能特点、投资期限、投资风险、预期收益、适用客户等专业知识,学习了保险、基金销售课程。她说,只有在更深、更广、更高的层面理解金融,才能持续提升业务技能,为客户提供更为精准、高效的理财服务。

  为更好地与客户沟通,王晓燕还利用业余时间,钻研服务礼仪、营销策略、社会心理等知识。她手上有一个小本子,随时记载同客户交流时获得的信息,包括客户基本情况、资产配置、风险偏好等,时时端详,烂熟于心。靠着长期勤奋学习积累的知识,以及这本“百宝书”,她轻松自如地运用各种沟通技巧,很好地满足各种客户的多样化需求。

  王晓燕总是时刻关注厅堂,同等候超过3分钟的客户进行二次交流,给他们倒杯水或是递上理财折页。这时,客户也会善解人意,总是笑着说“没事,等一会儿没事,不急”。当网点客流量较大,出现严重排队时,她就及时向上级汇报,根据网点统一安排,做好客户疏导,并为老人、孕妇等特殊客户提供周到的服务,引导他们到爱心窗口办理。

  王晓燕始终坚持微笑服务,用心与客户沟通,尽力为客户办好每一笔业务,并利用自身学到的理财知识,从客户实际情况出发,为他们提出合理的理财建议。当高净值客户有购买理财意愿,王晓燕在深入沟通后,会及时将客户推荐给理财经理,同理财经理和营业经理一道,共同做好客户服务,这使得南通分行营业部的中高端客户群体逐步发展壮大。

  “只要用心一些,客户的满意就会多一些;只要周到一些,民生银行的口碑就会更好一些。”王晓燕说,无论何时,她都坚持用灿烂的微笑打动客户,用贴心的话语温暖客户,用真诚的服务吸引客户,用专业的知识留住客户,用优质的服务为客户创造价值,最终赢得广大客户的充分信赖。

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责任编辑:张良琴