“您好，这里是12345，请问有什么需要帮助？”“您之前通过热线向我们反映过问题，现在向您进行回访……”昨日是春节假期的最后一天，市12345政府公共服务中心早已进入紧张的工作状态。

　　出生于1988年的施渊博是一名“新人”，虽然走上岗位才三个多月，却已经积累了不少经验，“诉求信息一定要记录详细，才能缩减群众与政府之间的间距。”施渊博举例说，比如市民反映一棵树的问题，要问清“是小区里还是马路边，或者还是在河边”，她说，由于所处位置不同，处理的部门不一样，“这样才能交办正确的所属部门，以便在最短时间内得以处置。”

　　5日，大年初一上午，身处广东佛山的陈先生因工资问题向“12345”求助，情绪激动，“12345”与佛山方面取得联系，跨地协同成功处置；7日上午8时许，东方大道高架上突发险情，一处供电铁塔被风吹断，经平台联系协调，现场迅速得以清理并恢复交通和供电……“感谢！感谢！”在回访电话中，听到最多的便是群众为12345和政府职能部门迅速解决问题进行“点赞”。市12345政府公共服务中心业务科科长王向伟介绍，今年春节期间，受理群众诉求九千多件，整体接通率为96.28%，服务满意率超99%。“希望通过我们的坚守，让每个诉求得以快速解决。”

　　记者 张水兰