近日，南通市民张女士在中南百货客服人员和南通市崇川区市场监管执法人员的陪同下，在某黄金饰品专柜调换了一只自己心仪的黄金戒指，这也是中南百货“消费维权直通站”自去年8月开通以来再次成功调处一起消费者投诉。

　　“去年12月16日我在中南百货买了一只黄金花戒，但戴了一个月后不知什么原因出现了支架脱落的情况，于是我就找到了商家要求调换。”张女士告诉记者。“我们售出花戒时支架是完好的，为了保护消费者的权益我们同意帮张女士进行更换，但按规定张女士要承担一部分的折旧费。”黄金专柜的营业人员表示。由于双方为了折旧费的问题争执不下，张女士找到了设在中南百货的“维权直通站”，通过远程视频、在崇川市场监管人员的协调下，张女士与商家达成了初步共识。24日，张女士最终在补齐了黄金差价和折旧费的情况下，以旧换新，满意地拿到了一只新的黄金戒指。

　　崇川区市场监管局文峰分局局长濮新华介绍说，消费维权直通站的设立可以让消费者直接跟大型商场、企业联系，在确定相关侵权事实后，由商场先行赔付，再向具体企业追偿相关赔偿。赔偿范围不是普通意义的赔偿金额，包含退货、换货、售后服务等一个大的范围。传统处理消费者投诉，可以现场或者电话联系我们市场监管部门要我们介入处理，现在建立直通站时，更加便于消费者在消费过程中发生问题时能够当时在店内解决问题，解决在企业、在源头，更快维护自身权益。

　　据了解，“消费维权直通站”主要选择在南通市区城区范围内影响力较大的大中型商场、超市、市场、景区、企业以及部分行业协会，以起到示范引领作用。同时，也参考12315消费者投诉举报、流通领域商品质量抽检、企业“双随机”检查等相关大数据，选择消费者比较关注的企业、行业和领域。在市场监管部门的指导下，“消费维权直通站”做到标牌、承诺、制度、流程、台账“五统一”。根据《“消费维权直通站”规范化建设实务指南》，直通站从组织机构建设、首问和赔偿先付制度、商品质量管理制度、规范经营制度、经营人员服务规范制度、消费者投诉处理制度、应急处置制度等与消费者消费密切相关的方面进行了规范和统一。一方面，可以让企业在开展工作的时候有章可循，另一方面，规范了企业各项经营行为，切实维护消费者合法权益。

　　运行实践证明，“消费维权直通站”有效节约消费者维权时间和成本。记者了解到，2018年崇川区消费维权直通站受理消费者投诉41130件，为消费者挽回经济损失413.521万元，和解率达99%；其中，先行赔付167件，赔付金额23.26万元，为消费者挽回经济损失39.25万元。2019年，将新增消费维权直通站25个，做强10个，运用大数据，政企协力将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

　　记者李波