中国江苏网6月4日讯 初夏的五月，市区工农路、青年路路口，车水马龙，熙熙攘攘。在这个被南通人称呼为“南通大饭店路口”的西北侧，南通大饭店56层、216米高的新楼直插云霄。在它身后，16层高的老楼，虽然历经30年风雨，但历经时光的痕迹，别有一番风味。

　　一流硬件设施开风气之先

　　让时光倒退30年。1988年6月5日，南通大饭店正式开门营业。围观的南通市民，也许会淡忘那日的锣鼓喧天和满座嘉宾，但南通第一高楼，门口气派的喷水池，大厅光可鉴人的大理石，直上直下的厢式电梯……一个个新鲜玩意儿瞬间撞入记忆的深处。

　　其时，后来成为通城中轴线的工农路当时还是一条蜿蜒的乡间小路，在它的东边，建筑寥寥，不远处，铺展着大片农田。因此南通大饭店甫一问世，就成为通城的地标性建筑。那时候，南通城除了几个公园和五山，也没有多少可以拍照留念的地方，南通大饭店外的喷水池就成为南通普通市民中意的摄影地点。很多老南通都把那里作为一个景点，留下了珍贵的家庭老照片。

　　南通大饭店的出现，填补了南通没有国际性旅游涉外饭店的空白，为江海之城打开了一扇“世界之窗”，海外宾朋从此有了一个满意的下榻之地。也正因为此，在南通大饭店内，新中国成立后，南通第一个迪斯科舞厅、南通第一个西餐厅、咖啡厅应运而生，它们为海外宾朋提供了家一样的感受。现在已经是南通大饭店副总经理的施军，当时就曾在西餐厅、咖啡厅工作过，他至今仍记得：洁白的餐布，盛放的花瓶，锃亮的银餐具，香气四溢的牛排咖啡，悠扬的曲调，缤纷的灯光……这些元素交织在一起，组成了当时国人并不熟悉，但外国人已经司空见惯的“家的感觉”。

　　当时的多个“第一”有多么开风气之先河呢？施军展示了一份当时的西餐厅菜单：封面上，草绿色的背景，点缀朵朵浮萍，一只粉红色的火烈鸟昂首扬头，呼之欲出。是的，当今流行文化中的“网红”，很多情调餐厅、咖吧装饰的“宠儿”，三十年前就登上了南通大饭店菜单的封面。

　　严格长效管理近乎于苛刻

　　创下多个“南通第一”的设施，当然不是用来当摆设的，只有在一流的制度、一流的人员之下，才能发挥其应有的效果。

　　“男员工头发不过后衣领，女员工应化淡妆”“员工在工作时间必须按规定佩戴铭牌”“皮鞋应保持完好和清洁光亮”……

　　这本当时印发给南通大饭店员工的手册中，对员工各项守则都有明确的规定，而且近乎于苛刻。“当时有一个从工厂里转过来的保洁大妈，手脚勤快，干事利落，深得大家喜爱。有次加班晚了，错过买菜时间，她就顺手从厨房拿了根葱，准备回家下碗面。结果被保安发现，虽然只是一根葱，但制度面前，容不得半点虚假，结果她还是被开除了。”南通大饭店总经理助理兼行政人事部总监袁晓红讲述了这样一个故事，引人动容。

　　各部门考核制、健全岗位责任制、客户经理制、1000多条的设备维修保养守则……一个个规章制度出台，并严格执行，让南通大饭店在建店伊始，就跨过“适应期”，直接达到国际一流饭店的水平。这些制度即使用三十年后的眼光来看，依然没有过时，在时光的流转之中，它仍能熠熠发光，成为南通现代化酒店建设的标杆。

　　日本酒店马桶清洁程度常常被人津津乐道，其实，早在三十年前，南通大饭店就已经有着同样的水平了。袁晓红当时负责管理客房清理工作，有次她戴上白手套，准备抹一下马桶，看看清洁员的清洁程度。旁边正好有一个维修工在修理设备，他开玩笑地说：“别抹了，我看见她清洁的，已经比我家的饭锅还要干净了。”虽然是玩笑话，但也体现了南通大饭店的管理水平。

　　这些管理制度不但让南通大饭店获益，也让身处其中的员工提升了层次。包括施军、袁晓红在内的很多员工，从南通大饭店开始筹备就接受培训，三十年的潜移默化下，他们举手投足款款大方，待人接物温文尔雅，对待问题处变不惊。“刚从学校出来就应聘进了饭店，当时年轻，只知道遵守，也没多想为什么。真的这么多年下来，感觉这些制度确实让我获益颇多。”袁晓红说。

　　规范优质服务情暖海内外

　　无论是一流的硬件设施，还是一流的管理制度，其最终目的是要给宾客提供优质的服务。“宾客至上，服务第一”“微笑服务”这些现在看来司空见惯的服务口号，但在当时的时代下，却不啻一记惊雷，震醒了南通的服务业。

　　南通大饭店总经理裴浩兵在《濠滨杂记》书中，就举了一个小例子来说明问题。以前在南通，无论是单位还是个人，接电话第一句肯定是“喂”，包括服务行业也是如此，服务态度总体不好。而南通大饭店总机服务小姐接电话则是：“您好，南通大饭店……”接着用英语重复一遍，声音里透着亲切、热情，“听”得到笑容。这些放在现在再正常不过，但在当时却使很多人感到新奇。由此为发轫，南通有些服务行业开始学习南通大饭店的各种优质服务，不少单位还请大饭店的管理人员上门培训，传授经验。文峰大世界一位负责人就曾表示，大世界之所以取得成功，学习借鉴南通大饭店的管理和服务经验是重要原因之一。那个在通城百姓心中分量沉沉的大世界“满意工程”，也正是受南通大饭店的启发而创立的。

　　在三十年的岁月里，南通大饭店优质服务引得宾客称赞的故事比比皆是：德国客人皮特在通工作时，不慎摔伤，南通大饭店客房部三位小伙子主动承担起照料皮特这一分外工作，让皮特直赞南通的人情味浓；一位日本客人在付款时多给了张100美元的旅行支票，南通大饭店几经查找，将多付的钱退回给客人，让客人感叹“南通大饭店信誉第一，住在这里很放心”；一位南京客人不小心将急用的资料书丢弃并被大饭店送去了垃圾房，得知消息后，服务员立刻赶到垃圾房，忍着异味，帮客人找回书本，让客户感激不已……一个个平凡而又感人的故事，让南通大饭店的优质服务享誉海内外。记者 陈可