中国江苏网3月6日南通讯（记者 曹敏 通讯员 李松）每个环节都有人负责、每个节点都有人把关，江苏海门供电公司通过开展施工现场“菜单”式管控工作，细化项目环节、落实人员责任、强化过程管控，为用户提供更优质的服务。

　　关口前移 打牢前期基础

　　2月22日，海门市三厂街道兴虹村17号台区村民周建兵一大早找到陈健，就该台区改造中的电杆位置问题表达了自己的意愿，“你们立杆放线也是为了我们老百姓用电方便，只要电杆不在竖我家窗户位置就可以！”

　　一周前，陈健接到通知，三厂街道兴虹村17号台区即将改造。由于改造要对老台区进行拆分，所以新电杆位置的确定成了这个项目的难点。在随后的方案勘察中，陈健发现该项目东2号杆正好位于周建兵家窗前，于是将其列入《立杆、放线涉及用户明细表》，并作为敏感人员第一时间与他沟通。起初，周建兵坚决不同意将电杆立在他家地上，认为有碍风水。为了争取他的理解，在随后的几天内，陈健几乎天天上门。

　　一天中午，陈健刚刚踏进周建兵家门，就闻到一股异味，凭借职业经验，他判断是插座或其它电器设备发热引起的。“赶快切断电源！”他来不及多想，迅速朝电源控制箱奔去。此时，周建兵正在楼上看电视，还没有觉察到这一异常情况。待他闻到气味，匆匆赶下楼梯时，看到陈健已经把厨房间电磁灶插座打开了……周建兵被打动了。

　　陈健说，项目前期工作就像育菜，要不惜“培土添肥“。为此，每次施工前他们都要对涉及到的居民进行摸排登记，并借助公共媒体、台区经理进行告知。对敏感用户，就联络村委会进行特别告知并做好解释工作，直至项目涉及居民满意为止。通过育“菜”，把施工过程中可能出现的问题，提前到事前解决。

　　该公司配农网项目部经理潘玮给笔者算了一笔账，一个项目一般要涉及到30多户居民，正常情况下每户居民从通知到达成协议，至少要上门沟通3次。2017年，他们共实施了1296个项目，累计上门服务达13万人次。

　　文明施工 重视过程管控

　　2月23日，三厂街道兴虹村17号台区改造如期开工，施工人员2人一组正在紧张地进行老旧线路拆除作业。此时，一名中年男子风风火火地赶了过来，嘴里还不停地喊着：“你们干活弄断了我家宽带，我正在跟客户谈生意，不成功的话你们要负责！”

　　原来，来人是该台区西3号电杆位置的村民杨卫。看到他怒气冲冲的样子，陈健赶忙迎上前去，边安抚边拿出《关键单位人员名单》，迅速找来了中国电信公司海门分公司业务人员罗兵。通过检查，发现信号中断的真正原因是杨卫自家的路由器出现了问题，而不是杨卫所说的那样。尽管如此，陈健还是热心地协助电信人员为杨卫家排除了故障。

　　陈健介绍，《关键单位人员名单》是他们在项目勘察时，根据现场立杆、放线涉及到的市政绿化、弱电附挂、“三线”交跨等情况而制定的设施主管单位联系人名单，项目开工前，由优质服务管控人员与他们一一取得联系，互通注意事项与协作方案，并予以确认。罗兵是中国电信附挂联系人，宽带出现问题理所当然就找到了他。

　　“协调、解决施工过程中的各种矛盾，防止各种负面事情的发生，是我们现场管控的核心工作。”陈健说，尾料和垃圾清理不彻底、现场庄稼受损等等，都会引起投诉风险。所以，每当有项目“进田入地”，他们都会像守护菜地一样，确保文明施工这棵菜健康成长。

　　据统计，2017年，该公司通过施工过程管控，现场协调解决因施工引起的各类纠纷269起，及时规避和处置负面舆情31起，为确保“年化万户投诉率控制在1.5以下”的目标提供了有力的保障。

　　优进优出 确保服务优质

　　“陈经理，不好意思，我不小心把凳子弄坏了！”2月23日，在兴虹村17号台区接户线改造现场，作业人员陆海峰向用户马祖石借用了一张长凳，施工结束后发现凳子的一条腿折了。陈健见天色已晚，便让陆海峰先写下欠条，交给马祖石。

　　之后，陈健又专门将此事上传到当日优质服务隐患“零汇报”备忘项目栏里，提醒陆海峰及时“消缺”，并作为次日的首要工作加以督促。陈健告诉笔者，每天施工结束后，他们都要召开收工会，对当天的优质服务隐患进行排查，并对存在问题逐一进行处理。

　　“我们的‘菜单’式管控采取的是‘一条龙’式管理。”该公司负责人陆建锋介绍，“每次项目确定后，我们都要配备专职群工负责人，同时通过微信定位、发送照片等形式对现场和责任人进行监督，确保人员、措施、执行、监督到位。另外，还要求每天晚前都要在微信群里对当天隐患进行‘零汇报’，所有施工做到‘优进优出’，不留后患。”据了解，2017年，该公司累计“零汇报”6972次，发送各类现场图片5098张，及时发现和处理现场问题562起，罚款33.97万元，有效遏制了投诉风险的发生。

　　对于施工现场“菜单”式管控工作成效，作为台区村民和有着30多年教龄的马祖石最有体会。他说，之前他遇到过的施工队也不少，但像眼前的施工队这样，能在施工前听取百姓意见、施工中遵循百姓利益、施工后注重百姓反响的还真不多。