中国江苏网讯 接听、记录、转办、回复……“12345”的话务员们忙不停——

　　日均接听群众来电700多个

　　“您好，这里是12345政府服务热线，请问需要什么帮助？”“您之前通过热线向我们反映的问题，现在给您回复……”4日，记者在市12345政府公共服务中心看到，话务员们统一着装精神饱满，在各自岗位上紧张地忙碌着，接听、记录、转办、回复……电脑屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况。

　　“12345，有事找政府”。市12345政府公共服务中心，其前身为市12345政府服务热线，于2008年元旦正式开通，为社会公众提供7×24小时非紧急类政府公共服务。九年来，“12345”已累计接听群众有效来电143.8万个，年均受理有效来电15.9万个，接电量年均递增约为7%。其中自2015年整合热线以来，每年呼入量同比猛增近50%。

　　群众来电反映，再交办各部门处理，首先离不开一群专业的话务员。“现在不等来电人说完，基本就知道反映的问题应该找哪里解决。”“80后”的仇冲是一名老话务员，自热线开通便坚守在该岗位上。4日晚上9点，她跟平常一样跟同事进行交接班，在电脑桌上熟练地摆好常用号码、各领域知识条目等资料，戴上耳机进入工作状态。对于今年除夕仍然没能跟儿子一起守岁，仇冲稍有遗憾，“但在值班时能帮助到有需要的市民，非常有成就感。”仇冲告诉记者，今年除夕夜，有市民反映滨海园区突发大面积停电，造成不少居民家中团圆饭不能正常进行，接报后，“12345”立即联系供电公司进行处理，在最短的时间内让辖区居民恢复用电。

　　“说明这也是市民对12345的信任，突发事件第一个想到的是我们。”话务员沙莹莹虽然才在热线工作三年多，但却感受深刻。家住通州的她每天要乘坐一个小时的公交车才能到达单位，“但每次听到电话那头的感谢，觉得特别温暖。”春节期间，有市民想去城中小学三里墩校区办理对外开放体育设施卡特向“12345”咨询，“12345”随后将崇川区教体局的答复告知市民，市民在电话中连说了好几个“谢谢”。

　　据介绍，“12345”目前共有话务员34名，每天分早、中、晚三班，根据去年上线新业务系统的特点，重新设立主管岗、受理岗、派发岗、质监岗、回访岗等专项岗位，改变过去一人从受理到办理“总包”的方式，电话受理量、接通率有了一定提升，目前，日均接听电话达700多个，话务员现场直接答复率达80%。另外，市民还可通过关注“南通12345”微信公众号，进行在线自助受理并实时查询办理进度；或通过@南通12345官方微博等网络方式进行问题反映。 本报记者 张水兰