韩立明专题研究群众诉求回应工作，调研政务热线和“陶老师”工作站

构建畅达高效的民意诉求回应解决机制

8月11日下午和12日上午，省委常委、市委书记韩立明专题研究群众诉求回应工作，并来到市12345政务热线服务中心和专业心理咨询服务机构“陶老师”工作站调研。她强调，疫情防控是一场人民战争，要始终坚持为了人民、依靠人民、与人民共情，加快构建多渠道收集、多方位解决、多层次落实的民意诉求回应解决机制，不断完善联系和服务群众的新体系新网络，切实提升特大城市治理能力。

疫情发生后，各类民生诉求集中释放。7月26日，市应急指挥部成立群众诉求回应组，针对群众反映集中的苏康码转码、小区封控、隔离服务等诉求，在用好12345政务热线、人民网群众留言板等渠道的基础上，专门开通紫金山客户端听语频道、我的南京APP“蓝鲸宁”特殊需求人群服务平台，广泛收集和解决群众诉求，但畅达性和及时性仍有待提升，工作中还有不到位的地方。韩立明听取了群众诉求回应和解决情况汇报，强调要根据疫情形势变化，统筹好疫情、舆情、社情，高度重视、认真听取群众的多元化诉求，及时调整工作重点，更有针对性地做好舆论引导和群众服务工作。要建立健全“接诉即办”和分层分级办理、督查回访等机制，常态化回应和解决好群众各类诉求，不断提升市民获得感和满意度。

疫情以来的20天，市12345政务热线的呼入量超过了去年全年。热线中心紧急联动江苏电信，增设500多个异地话务座席、600多路机器人，并通过微信公众号、“我的南京”APP等线上受理渠道，大幅提高接听能力。韩立明现场查看接线作业情况，详细听取情况介绍，并与异地座席视频连线，向全体话务人员表示慰问。她说，感谢大家架起了一座听民声、解民忧的桥梁，你们是抗疫战场上的幕后英雄。这次疫情也对我们收集、回应、解决群众诉求的能力提出了更高要求，要针对暴露的问题，建立完善平战结合的应对机制，充分用好科技手段，进一步提升渠道带宽、缩短响应时长，当好群众诉求的“主入口”、全体市民的“总客服”，让“12345，有事找政府”更加深入人心。

“陶老师”工作站是面向全市中小学生的公益性心理咨询服务机构，疫情期间发挥专业优势，组织350多名志愿者，为在市公卫中心接受治疗的患者提供一对一心理疏导服务，并开通13条专线为隔离人员和有需要的市民提供线上心理咨询。韩立明来到“陶老师”工作站，详细了解有关情况，走进96111热线工作室，向正在值班的志愿者表示感谢，称赞他们是抗击疫情战场上“一支不可或缺的特殊力量”。她说，这里的每个电话都是一份倾诉，也是一份信任。重大疫情面前，心理防护同样重要。要进一步用好专业力量，动员各方参与，为患者、家属、隔离人员等提供有效的安抚和慰藉，让他们感受到更多关爱和温暖，及时消除负面情绪、缓解心理焦虑、增强战疫信心。

“隔离不隔爱，隔疫不隔情。”近期，我市组织在集中隔离场所开展“五个一、五个百”爱心接力专项行动，其中就包括为过生日的隔离人员送一份生日蛋糕。韩立明分别与两名当天过生日的隔离人员和医护人员代表视频连线，为他们送上生日祝福。了解到这名医护人员近日火线提交了入党申请书，韩立明表示肯定和鼓励。她说，无论是身处单独隔离的房间，还是救治患者的一线，你们都是与病毒作斗争的勇敢战士。相信有全市上下的众志成城、守望相助，我们一定能早日见到风雨之后的彩虹，一定能迎来属于全市人民的胜利。

融媒体记者 邹伟 王灿