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南京试水老旧零散小区“街区化服务”新模式
2023-02-10 10:06:00  来源:南京日报  
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挂起大红的灯笼,送上喜庆的福字,给困难家庭递上实用的新春大礼包……在物业管家们的张罗下,刚刚过去的这个春节,南京朝天宫街道陆家巷、七家湾、陶李王巷等片区的老旧小区甚是热闹红火。

有“管家”张罗着“迎新年”,这些老旧小区还是头一回。

东起中山南路,西临秦淮河与建邺区隔河相望,南起升州路,北至汉中路、石鼓路,这个2.853平方公里的“圈”里,有47个老旧零散小区、9374户居民,是宝石花物业以服务换生存的地方,也是南京的一块重要“实验田”——把老旧零散小区围合起来,尝试利用“政府购买城市管理服务+居民购买物业服务”的双重力量,打造一种全新的“街区化”物业服务模式,从根本上解决老旧零散小区无人管的难题。

除了朝天宫街道的这个“圈”,南京在去年6月“官宣”的首批街区化服务试点还有洪武路街道龙王庙社区等。半年多过去,这种服务模式能否让居民满意?又是否具备可复制性、可持续性?

“散装”老小区“围起来”,“无人管”如今“有人管”——

“开荒”清出二十多车垃圾

物业管家一对一上门了解诉求

一进朝天宫街道陆家巷片区,记者就感受到了明显变化——刚进陆家巷路,一名穿着物业工作服的保安就迎了上来,要求记者将共享单车停至道闸外施划的单车区域。

“以前单车随便进出,加剧了小区的脏乱差。”保安胡尉告诉记者,实行片区封闭管理后,他每天仅在陆家巷路路口就要拦截100多辆单车。

和老城里很多地区一样,陆家巷片区的建筑不仅老旧且特别零散,像陆家巷4号、丰富路148号、陆家巷15号等,几乎一幢建筑就算一个“小区”。记者随机选了一个单元进去,只见楼道干干净净,墙上不仅张贴着保洁楼道卫生签到表、禁止高空抛物温馨提示等,还有24小时可以随时联系的管家信息。

常敏是物业管家之一,每天上班后,她就没有停歇的时候,“要进行片区巡查,对发现的问题进行拍照、登记,并安排相关责任人进行处理,当时处理不了的,就要做计划协调解决;还要走访片区内孤寡老人和重点业户家庭;对业主报事报修记录安排专人去现场查看,做好解决方案……”

陆家巷4号104室的一位老人患有脑梗,生活十分不便。物业管家上门拜访后,安排工程人员无偿在卫生间安装了把手,管家手机号码如今成了老人老伴手机上的第一个号码。“物业来了真好!有管家真好!”老两口逢人就夸。

“接手后我们差不多用了一个月的时间‘开荒’,先后对69个单元楼道、10个非机动车棚、5个宣传栏及外围公共区域进行了4轮集中、全覆盖清理和打扫,光是垃圾就清出了二十多车!”宝石花物业朝天宫项目副经理王莹告诉记者,为管理好陆家巷片区,公司按“每500户设立一名服务管家”的标准责任到人,管家每周至少巡检一次所有单元楼道,须一对一上门与业主沟通了解诉求……按照现阶段公司内部确定的保洁要求,单元楼道至少一周打扫一次,单元楼外的公共区域则须每天打扫。

“以前我们每个月接到的管道堵塞、油烟扰民等各种投诉有好几十件,近几个月来,八成以上的问题都在物业那里得到有效解决。”俞家巷社区书记呙莉表示,街区化物业管理的探索,对基层社区工作者的“减负”效果非常明显,让她和网格员有了更多精力专注于本职工作。

龙王庙社区书记鲁慧坦言,“不少老年人都有在楼道存放杂物的习惯,以前我们社区16个社工得一层楼一层楼地爬、一个单元一个单元地清。物业进驻后,压在社区头上的这座‘大山’终于被搬走了。”

全市2300个老旧小区管理要提质增效,必须拿出新思路——

政府购买城市管理服务+居民购买小区物业服务

=街区化物业服务

“老旧小区普遍存在停车位少、安全设施缺乏等先天造血功能不足。与此同时,老旧小区居民花钱购买服务意识较弱,物业费和收缴率双低,又导致了市场化物业服务企业不愿进入。”市物业服务指导中心副主任张汛石告诉记者,南京现有3307个(处)老旧小区,其中2300个没有物业公司服务,要么由街道托管,要么居民、单位自管,往往只能提供保安、保洁、保绿、控制新的违章建筑等“三保一控”基本服务。

2022年初,南京明确要对这2300个老旧小区实施管理提质增效。“外地经验和本地实践表明,老旧小区管理提质增效,必须要调整思路,将其融入基层社区综合治理中。”张汛石说。街区化物业服务试点正是在这种背景下诞生的。

南京此轮推动街区化试点,采取“一区一案、因地制宜”原则,对具备封闭管理条件的老旧小区,通过加装道闸、设置门岗的方式进行封闭。试点之初,按照相关程序,由街道、社区组织居民召开议事会商定要不要物业、选哪家物业,再牵头各小区或各片区业主成立物业管理委员会,由物业管理委员会与物业企业签订相应的服务合同,明确服务清单。相比商品房小区的物业管理,这些零散老旧小区更多的是提供居民迫切需要的基本服务,收费标准也有较大差距。

“为了‘合规’,去年一年我们耗费了大量精力用于完善40多个小区的进驻程序。”朝天宫街道物业办负责人张思远介绍,先由街道、社区指导小区(片区)管委会组织召开业主大会临时会议,委托第三方公司“跑票”,超过双2/3(房产证面积和有投票权的业主数量都占三分之二)的业主参与投票、超过1/2的业主同意选聘后,才最终由小区(片区)物业管理委员会与管理单位签订服务合同。

记者了解到,为实现物业企业规范化服务与经济效益稳定持续的长效机制,街区化物业服务模式还有两个突出的特点。

其一,绝不仅仅是“找个物业”这么简单。“政府购买城市管理服务+居民购买小区物业服务=街区化物业服务。”张汛石在接受采访时,多次用这一公式进行通俗易懂的概括。

根据去年7月印发的《南京市老旧小区街区化物业服务试点实施方案》,在原有政府采购清单中物业管理服务品目构成的基础上,试点街区化物业服务的区、街道,还应将防疫、文创、城管、环卫、停车、绿化、河道、应急等公共服务纳入政府购买服务内容,以合同约定方式交物业企业运营。

其二,政府部门不能就此当上“甩手掌柜”,而是要街道、社区、物业等多方协同,共同实现老旧小区管理的提质增效。为此,朝天宫街道建立了“物业吹哨,街道报到”机制。

朝天宫街道物业科是“吹哨单”的统筹派发办公室,张思远告诉记者,截至目前,宝石花物业已累计上报8张“吹哨工单”,包括僵尸车的清理、小区封闭车棚的打开等。“这样的机制,让物业扎根老旧小区有了更多的底气。同时,把专业的事情交给专业的人做,也避免了更多矛盾的出现,实现了老旧小区管理的良性循环。”

“街区化服务的终极理想模式是,打通小区、街区、社区、城区的管理,实行全覆盖的社区管理,同时催生新的‘社区服务综合体’。”张汛石以过去几年的疫情防控为例,“有疫情了,这个社区封闭,但是它有一套完整的运行系统,能够开展对外循环和协作,组成一个细胞型的社会分工,有完整的结构,有新陈代谢的机能。”

试点半年多,收获、困惑、烦恼并存——

居民认可变化,但仍有不满;

物业缴费率“和期待有不小差距”;政府购买服务尚未到位

半年多下来,街区化物业服务有没有实现试点的初衷?

去年9月20日,宝石花物业在进驻陆家巷服务的第101天,启动了物业费的收缴,收费标准为住宅0.5元/平方米、商户1—1.5元/平方米。截至目前,收缴率为33%。

“以前没人管,单元楼都是‘自扫门前雪’,楼栋前后堆满了单车,一片乱糟糟,如今环境卫生确实上去了一大截!”在陆家巷4号住了40多年的曹杰说,物业通知缴物业费后,他二话没说就去了,“既然享受了服务,那就应该‘买单’。”

也有居民表示“物业服务还不尽如人意”。“现阶段物业服务带来的更多是环境的改变,我更期待他们能解决一些积存已久的矛盾。”住在丰富路148号的丁女士家在二楼,楼下就是餐饮一条街,因为油烟问题,常年开不了窗,更晒不了被子。遇到顾客多的时候,店铺还在门外支起桌子,又脏又吵。“既然是街区化管理,也形成了商户管理公约,那物业就要按照公约履行好管理职责,否则,缴物业费的积极性肯定要打折扣的。”

陆家巷15号一名不愿透露姓名的老先生向记者吐槽:“他们一来,就把车棚的门全部拆了,这不是更不安全了?你再看,这里的垃圾分类厢房建好了,但就是个摆设,厢房里是空的,厢房外摆了四个桶随便扔,物业究竟管不管呢?……”尽管满腹牢骚,但老先生坚定地表示:物业费该交还得交,“你不交,我不交,没有钱,又有谁愿意来管我们呢?”

“此前多年居民们都没有交过物业费,在第一阶段有这样的收缴率还算不错,但与我们期待的还有不小差距。”江苏宝石花物业管理有限公司副总经理吴顺龙坦言。

相比之下,另一处试点社区龙王庙的情况更加“坎坷”——

片区内大部分居民连准确的产权面积都不肯提供;

围合区内的店铺担心客流受影响,路口的道闸,半夜被人偷偷拆了四五回;

由于泊位短缺,本应禁停的路边,乱停乱放成为常态。物业保安的大量精力用于规范停车秩序。

至于物业费收缴率,宁越物业龙王庙社区项目经理王松质尴尬地苦笑:“缴费的业主只有个位数……”

“人力成本是最大的成本。”宁越物业公司办公室主任王轶佳透露,“以龙王庙西片区为例,17个院落、78个单元,目前安保18名、保洁18名,光他们一年的工资就超过百万元。”

吴顺龙告诉记者,2022年12月16日,随着物业对七家湾和陶李王巷片区的进驻,该公司已经完成朝天宫街道内47个零散老旧小区管理的全面接管。截至目前,宝石花物业在朝天宫街道的资金投入总额已在200万元左右。

这头,居民物业费收缴情况不理想;那头,政府购买服务尚未有明确机制。

王轶佳告诉记者,洪武路街道与宁越物业公司签订合同时明确了“3年奖补”政策,达到“通过相关考核、物业费收缴率达到30%”等一系列硬杠杠后,管理区域面积每平方米可补贴0.3元。“3年之后没了补贴怎么办?”王轶佳说,当下面临的最大困惑就是——“可持续”的路径究竟在哪儿?

吴顺龙坦言,接手这些“散装”老旧小区前,宝石花物业公司内部曾有过激烈争论。“企业要生存,必须要挣钱。老旧小区一直没有缴过物业费,由于空间有限,可挖掘的停车资源也少,更别指望通过收停车费来弥补物业费收缴的不足……”多次内部讨论会上,反对之声不绝于耳。

“宝石花是一家国有企业,一方面理应承担一些社会责任,另一方面,企业目前接管的1000多个小区主要集中在东北、西北和华北等长江以北地区,根据公司发展战略,2022年起向长江以南地区拓展。”吴顺龙说,以“街区化”模式接管老旧小区,可以为公司立足南京、建立起与政府间的有效沟通提供机会。“我们的目标是‘两年亏损、三年持平、四年小盈利’,先用心做好服务,再慢慢挖掘资源实现增值服务,例如,瞄准区域内老龄人口集聚的特点,在养老服务上多动些脑筋。”

张思远告诉记者,试点方案中提出的政府购买服务清单,现阶段仍在摸索路径,但在为民服务资金方面,已予以倾斜,“例如,单元楼道灯的更换、单元门的维修等未在物业合同中约定的项目内容,均由社区通过为民服务专项资金进行解决。”

打造成功模式,任重道远——

老旧小区物业管理须有相应规范和标准

重构物业管理区域结构亟待多方发力

物业公司不能实现盈利甚至一直在亏本,意味着这样的服务模式无法长久。街区化物业模式到底有没有出路?未来能否走得更远?

“让这一模式试点成功并全面推进,还有很长的路要走。”市物业办主任童声龙表示,南京对商品住宅小区的物业管理有明确的等级和收费标准,但对老旧小区的物业管理尚未有相应的规范和标准。

他建议,尽快出台全市老旧小区物业服务规范地方标准,明确小区基础服务的刚性成本。“比如,对共用部位和共用设施设备管理、公共区域秩序维护、安全防范、环境管理、应急管理等项目进一步细化标准,出台政府指导价,明确企业服务内容和收费标准,让小区居民明明白白消费。”

另外,还须结合社区网格化管理重构物业管理的区域结构,以政府购买城市管理服务+居民购买物业服务的方式,打通小区、街区、社区、城区的管理,节约管理成本,在社区养老、托小、健康、文化、家政服务等方面提供市场化和公益化相结合的体系,这也将是物业扎根老旧小区实现可持续的重要路径。“最终形成居民家门口的事情有人管、有人问、有人帮的常态化服务机制。”

“街区化物业管理模式是适应现代城市发展需求的重要产物。”东南大学物业管理研究所所长黄安永教授表示,人民城市人民建、人民城市为人民,城市的核心是人,尤其是南京这样的特大城市,居民的需求更加多元化、个性化、品质化,专业化、有品质的物业服务是一个特大城市的刚需,更是数百万城市居民对美好生活向往的具体体现。

黄安永认为,让街区化物业服务模式在南京扎根,一方面,政府要做好制度设计和监督管理,将物业费收缴情况、居民满意度等纳入考核范围,结合物业缴费率对物业企业建立激励制度。另一方面,物业企业也需要全心投入,不断创新服务。例如,探索“物业服务+生活服务”模式,不断丰富“物业+”场景。“街区化物业服务未来还是大有作为的。”他表示。

南京日报/紫金山新闻记者 李芳 顾小萍

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责编:韩震霞 崔欣