“秦淮河明月港湾段有一处电线裸露在外，存在安全隐患……”前不久，住在附近的居民通过12345热线反映这一问题。南京市秦淮河河道管理处接到工单后，立即启动处理流程，从接到工单到责任科室着手办理，前后不到10分钟。

据工管科刘庆介绍，当天工作人员现场查看发现，裸露在外的电线有两米多长。“彻底解决这根电线存在的隐患，必须找到这根电线的‘主人’，是路灯的电线还是沿河设置水质监测或其他设施单位布设的电线？”刘庆说，处理这份工单，他花了半天时间在联系问询各家单位，最终，江宁区一家网络公司确认了产权，刘庆准备进行“退单”处理。可这家网络公司现场查看后，发现这根电线并不是自家的，问题又退至南京市秦淮河河道管理处。“实在找不到这根电线的‘主人’，但又要尽快解决老百姓的这桩烦心事，我们只好请来专业人员现场协助处理，先用胶布将裸露在外的电线进行包扎以防遇水漏电，然后深埋至地下再进行现场恢复。”刘庆说，这份工单就此圆满解决。

穿城而行的秦淮河，沿河有各种设施。河边路灯亮度不够、护栏锈蚀了等大大小小的问题，市民都会第一时间通过12345热线进行反映。“今年到目前为止，已接到了232件工单。”南京市秦淮河河道管理处相关人士介绍，作为南京的母亲河，秦淮河一直备受市民关注，历年来的年度工单量都已突破200件，但大量工单并不是职责范围内的，“今年232件工单，退单的就有138件。”该人士表示，退单并不是“一拒了之”，而是会用心找到问题解决的下一家才会办理退单，对于实在无法找到业主单位又是市民迫切需要解决的，该处就会想尽办法在力所能及的范围内去解决。刘庆举例介绍，秦淮新河切岭段迎水坡非常陡，且是块石码放而成，而岸边的绿化防护设施经常遭到破坏，存在很大安全隐患，是市民投诉的重点。在建设单位和养护单位都无法解决的情况下，最终，南京市秦淮河河道管理处从市民诉求出发，沿河加装了700多米长的安全护栏。

“必须把群众的‘烦心事’办成‘幸福事’。”南京市秦淮河河道管理处主任陈忠表示，近年来，该处不仅优化了工单处理流程，进行最快响应；还将工单问题作为第二年“为民办实事”的重要选项来源。今年推进的“民生实事”清单中，好几项都来自老百姓的投诉工单。例如，秦淮新河左岸河定桥景观步道贯通工程、雨花台区西善桥街道古遗井社区地勘新苑小区围墙渗水处理等。金严炜