政风行风好不好，关乎群众办事顺不顺心；防疫工作用不用心，关乎群众办事安不安心。
南京全域转为低风险地区后，各政务服务窗口陆续恢复现场服务。
防控措施到不到位？本轮疫情带来了哪些变化？记者对婚姻登记机关、驾考科目考场、市政务服务中心等多个政务服务窗口进行了探访。
现场：做好“三件套”，领了“本本”开心笑
8月26日，在暂停了28天后，驾考科目一和科目四重新启动。
上午一大早，记者来到尧新考场，刚走到大门口就被保安拦下：“你好，请出示健康码并测量体温。”
在记者出示健康码、测完体温后，保安放行。不过走进考试大厅时，记者又被拦住，需要再核查一次健康码。“不是刚查过吗？”旁边一名女生小声嘀咕。“这里的考生来自全国各地，查得严也是对你们负责。”保安耐心解释。
以往熙熙攘攘的大厅里人不算多，秩序井然。
候考室里，一次性手套、酒精喷雾和免洗酒精洗手液等防疫物品就放在进门处最显眼的位置，供考生使用。工作人员戴着口罩、面罩和一次性手套，检查考生的预约信息。候考室里椅子4张一排，中间两张绑上了胶带，10多名考生分坐两端。
偌大的机房里人也不多。“前几天，我们关闭了部分电脑，确保考试时考生之间保持安全距离。”南京车管所考核科民警王保形介绍。
记者注意到，每走出来一名考生，工作人员就会拿着酒精去擦拭考试台，就连候考室和制证室，也是每两个小时彻底消毒一次。
王保形介绍，虽然科目二和科目三还没恢复，但所有考试车辆已经完成消杀工作，车内也准备好了防疫用品供考生使用。待科目二和科目三恢复后，每辆考试车只乘坐一名考生和一名安全员，每考完一人后都会进行车内消毒。
周女士参加的是科目四考试，7月13日她就通过了科目三，可当天发挥不理想，科目四没过。“这次终于过了，好事多磨。”周女士笑着说，当天是老公开车送她来参加考试的，两人已经说好了，拿到了驾照“本本”，回家的路由她开。
同一天的上午9点，在江宁区政务服务中心，办理婚姻登记的新人络绎不绝。
“本来预约8月2日领证的，但突发疫情，一直推迟到现在。今天跟单位请假，一早赶过来领证，真的好激动。”家住江宁区东山街道的吴先生开心地朝记者摇了摇刚拿到的“红本本”。
记者看到，与往常不同，该婚姻登记大厅将材料初审处设在了靠近大门的地方。“窗口前移，有利于进一步缩短办事流程，尽量减少在大厅等候逗留时间，避免人员聚集。”江宁区民政局婚姻登记处副主任何婷告诉记者，目前婚姻登记业务已能正常线下进行，其他附加服务，如颁证、婚姻家庭辅导暂未恢复，照相业务预计下周恢复。
据现场工作人员介绍，当天来登记的新人数量和前几天持平，预约数据显示有60对。
“请戴好口罩，测量体温，打开苏康码……”8月26日上午，市政务服务中心大厅门口，工作人员不断提醒着“三件套”，并对每一名进入的人员进行信息登记。
此时，尽管大厅里办事的人不多，但依然不时有工作人员在提醒“保持一米以上间隔”。办事市民持证件实名取号，即来即办即走。
“目前来大厅线下办事的企业和市民渐渐多了起来。”市政务服务中心工作人员介绍，服务大厅采取了全面消杀、人员密度监测、进厅限流管控等措施，并做好现场服务，减少人员厅内停留。
幕后：服务“不打烊”，“线上+线下”提效率
记者了解到，除了江宁区8月2日至19日暂停线下窗口业务办理，其他区非跨区婚姻登记业务未曾中断，大部分新人办理登记并没有受到疫情影响。
“之所以全市婚姻登记工作没有受到太大影响，得益于实行了线上服务。”市民政局社会事务处相关负责人介绍，婚姻登记相关业务实行网上预约，市民持绿色健康码通过江苏省婚姻登记预约系统、南京民政微信公众号、我的南京手机APP预约，错峰办理，提高了效率，更有效减少了人员聚集带来的安全风险。
打出“线上+线下”组合拳，是政务服务领域应对疫情的共识。
7月30日下午，南京汇和环保公司向市政务服务中心公安窗口反映，因医疗废弃物积压严重，现有处理车辆收运能力严重不足，其公司受省、市环保部门委托，急需为来自全省12个兄弟城市支援南京抗疫的数辆医疗废弃物处置车辆办理禁区通行证，并已通过线上向通行证受理窗口提供相应文件。
窗口工作人员按照容缺受理流程为企业快速办证，并安排绿色通道加快处理。
当晚，通行证受理窗口的季红妹、吉蓉娜两名工作人员加班等候。企业办事人员赶到大厅后，两名工作人员审核相关资料，快速为其办理了通行证，将原本8—10个工作日审批的流程缩短到几个小时。
“没想到这么快，真的太感谢你们了。”企业办事人员为窗口工作人员热情高效的服务点赞。
疫情期间，市政务服务中心在江苏政务服务网、江苏政务服务APP、我的南京APP上开通渠道，市民可以网上申办，并结合快递寄送服务，实现全程非接触式办理。
市政务服务中心负责人介绍——
今年上半年，“南京公安”和“健康南京”两项集合型应用在江苏政务服务APP上线，实现了机动车服务、出入境、户政、治安、预约挂号、健康查询等13个类别便民服务高频事项的“全程网办”，有效减轻了现场办件压力，截至8月底，共服务群众2.25万人次。
市科技局外国人来华许可事项推行“全程网办”，南京政务服务微博做好事项办理流程解读，并增派咨询力量，大大方便用人单位和外国人才。一个多月来，外国人来华窗口接受电话咨询约1200人次，线上办理业务约350项。
市卫健委窗口采用“视频审核+承诺书”形式进行核查，由工作人员提前将需要进行核查的重点部位、环节等告知企业、医疗机构，办事人提交材料后，由专家组在线审核并提出意见。
市市场监管局窗口为行政审批事项办理提供“网上办理、邮寄办理、预约办理”等便利化服务。
……
展望：满满高科技，高频事项办理全程无接触
指尖点点，便民事项家门口办；键盘敲敲，行业许可一站式办；语音听听，老年服务定制化办……
疫情的发生，倒逼政务服务方式不断优化，科技含量显著提升，潜移默化地改善着市民体验。
在建邺区兴隆街道，24小时政务自助服务站引进了市民卡自助办卡一体机、工商证照自助打印机、自助证件拍照机等6种自助设备，24小时“不打烊”，晚间刷身份证即可进入办理相关政务事项。兴隆街道便民服务中心相关负责人介绍，该自助服务站可为居民、企业提供45项政务服务，办理百余项政务审批（服务）事项，其中，市民卡自助办卡一体机是全市街道层面的第一台，能为全市居民提供服务。
“过去市民卡补卡需要8个工作日，现在我通过这台自助机两分钟就能取，非常方便。”家住月安花园小区的王女士竖起大拇指。
首次在我的南京APP上开设转码诉求快速提交通道，截至8月12日，累计收到近8000张工单；首次开发工单自派工具，自动派发转码工单近20万件；首次投入使用语音机器人，累计接听量近10万件次……疫情的发生也催生了南京政务服务的多个“首次”。
为应对如潮涌入的热线电话，本轮疫情期间，12345热线紧急上线“智能客服”——语音机器人，同时在线服务的，还有疫情之前已经“上岗”的文本机器人。
“我们每日整理疫情类脚本，按脚本内容编写成一问一答模板，确保脚本及时准确更新，供机器人使用。”12345热线中心负责人介绍，机器人根据上传的脚本，匹配好市民的问题后进行解答，一定程度上缓解了12345话务接听压力。
记者了解到，未来，我市各类政务服务还将大力推动个人服务事项向移动服务端集中，通过对照省级移动服务清单，着力围绕医保、卫健、人社、教育、公安等便民高频事项，充分利用信息技术平台优势，努力打通系统，实现数据共享，拓展全程网办范围，更好地服务群众。
通讯员宁政服
南报融媒体记者马道军徐宁王茸
