龙虎网讯（记者 李静）2021年4月1日起，南京市启用“12349”作为“南京市未成年人救助保护热线”，以进一步拓宽未成年人救助保护工作渠道，提供快捷有效地关爱服务，更好地保障未成年人权益。

（南京市民政局供图）

据了解，南京市“12349”未成年人救助保护热线，按照“市级受理、区级处置、部门协作”和“线上线下相衔接、网上网下同处置”的原则，统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办理、统一回复，打造服务流程闭环化、服务体系网络化、资源链接高效化的“一站式”未成年人保护综合服务平台，及时接受和处理有关未成年人权益保护的求助、投诉、建议和咨询。热线结合民政部最新要求，提供未成年人保护政策法规咨询，心理疏导、情绪抚慰，个案帮扶与转介，未成年人生活困难求助受理，侵害未成年人权益事件线索和其他涉及民政部门职责的未成年人救助保护情形六项服务内容。

南京市未成年人保护综合服务平台依托市未成年人保护委员会27家成员单位和市区两级13家未成年人救助保护中心，24小时接受社会各界对未成年人的求助和咨询。热线建立三项机制，确保儿童救助保护力量全覆盖。一是构建“市、区、街道、社区”四级联动机制。市级民政部门负责热线运营管理、人员培训和业务指导，各区根据“属地管理”原则协调处理转交个案；街道、社区按照“分级负责”原则委派专人负责个案的具体服务，并及时反馈处理结果。二是建立未成年人救助保护部门联动机制。27个市未保委成员单位明确联络人，协调涉及本部门的个案转介和处理。发生特殊个案，区级民政部门牵头召开多部门协调会，明确任务分工，共商处置办法，防范侵害未成年人权益的事件发生。三是建立社会力量共同参与关爱未成年人的服务机制。打造一支由相关领域专家、专业社工、为小社会组织和爱心志愿者组成的服务队伍，共同参与个案的发现、受理、咨询、处置等工作。

未成年人救助保护热线工作涉及多部门、多领域、多专业，在相关部门的大力支持下，市民政局协调力量、统筹推进。针对涉儿童心理类问题，链接市教育局承办的“陶老师热线”提供专业心理咨询、心理治疗和危机干预；针对涉法问题，市司法局及市律师协会教育与未成年人保护法律专业委员会派出律师志愿者，每周固定时间开展法律咨询服务。“一站式”未成年人综合服务平台实现部门资源整合，跨区合作，畅通未成年人救助保护各环节。

南京市“12349”未成年人救助保护热线的开通，既是对儿童权益优先和利益最大化原则的坚持，也是探索完善未成年人救助保护体系的重要举措。今后，“12349”未成年人救助保护热线将作为全市未成年人服务的端口，主动发挥“协调员”作用，有效整合各类资源，提升干预、联动效率，及时有效地为未成年人提供关爱帮扶服务。