新冠肺炎疫情防控的关键时期，出行、复工、物资供应等方方面面的问题牵动着无数居民的心。面对百姓的关切，“12345”便民服务热线始终在接处疫情第一线，与市民并肩抗“疫”。

“我预备从合肥回南京上班，现在能顺利进租住的小区吗？”“我自驾回南京，回家要隔离吗？”王子楼社区大厅内，12345业务承办员郭玉霞一刻不停处理工单：“我们非常理解居民们的心情，他们迫切希望得到帮助，我们一刻也不敢怠慢。”为了尽快解决居民诉求，郭玉霞尽量压缩用餐、如厕时间，对省市区连续发布的关于疫情防控的通告，第一时间仔细研读，做到熟知熟记，并深刻解读，以备快速准确为居民答疑解惑。

除了做好外来人员回宁拨打12345热线反映的问题的回复工作，郭玉霞不忘重点关注掌上云社区群居民反映的诉求，“我们家的食材吃完了，不方便出门，社区可以帮忙代购一点吗？”“我过两天要上班了，回尧顺家园还需要隔离十四天吗？”诸如此类的问题，郭玉霞每天都要在群里进行处理回复，确保件件有落实，事事有回音。

为了更好的服务居民，郭玉霞充当“快递员”“卫生员”“宣传员”，线上微信视频与他们“见面”互动，让他们及时了解问题落实的过程。她用过硬的业务能力解答百姓疑难诉求，让12345平台成为了群众与政府沟通的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”。