“我家的自来水怎么停掉了，村里都停水了，没水怎么办……”疫情期间，城建集团接到12345工单诉求，工作人员立即联系自来水公司办单人员，线下核实停水原因并督促尽快恢复供水，线上立即与诉求人联系，安抚诉求人并解释原因。

2020年的春节因为新冠病毒变得“特殊”起来，“戴口罩、少出门、勤洗手”成了这个阶段最热门的词，但是有这样一群人，他们走出家门、走出办公室，辛苦地穿梭在小区、工厂……办理通行证、测量体温成了他们新的“工作内容”，也正因为这些人的付出和解释，大大降低了12345投诉量，不满意工单也大大降低。

面对疫情期间的工单需求，集团领导高度重视，要求加快办理速度，切实保障民生。跟往年办单不同的是，疫情时间的办单，工作人员坚持走出办公室、走到群众中去，工作做到前面，在特殊时间开启了特殊的办单方式。