中国江苏网讯 “12345”政务热线是党和政府联系群众的桥梁，成功解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，赛虹桥街道一直高度重视“12345”工单办理工作，围绕广大市民关心关注的热点难点问题，为群众排忧解难，把各类矛盾化解在萌芽状态，维护社会稳定。做好“12345”热线工作，不仅是民生问题，更是政治责任。在市、区“12345”热线办公室的正确指导和帮助下，赛虹桥街道按照“预防为主，教育疏导，依法处理，防止各类矛盾激化”的原则，多措并举全面推进“12345”热线工作的开展。
创新工作方法，提升工作效率
首先强化考评机制，确保责任到人。对反复投诉、回复不实、整改不到位的工单，纳入监督考核重点，报主要领导批示办理，造成较大影响的由街道纪委对责任人进行问责。完善工作交流机制，设立承办人员工作群及领导交流微信群。赛虹桥街道除日常处理工单的QQ工作群外，还建立了由街道主要负责同志、各科室和社区分管负责同志、热线承办人员共40余人组成的赛虹桥“12345”微信交流群。每日在群内通报当日工单办理情况并对疑难工单、集中诉求进行梳理，便于各部门主要负责同志直观了解、及时掌握居民热点诉求，做好重大事项提前预警、提前介入、提前应对，切实从源头上遏制重大突发情况和群体性事件的发生，为热线工作争取主动权，有效加强工作合力，大大提升了为民办实事工作质效。完善意见收集，重大事件及时汇报。针对居民反映强烈而一时难以解决的问题，如街道辖区内存在的安全隐患、环保矛盾、生产经营单位违规经营等问题，赛虹桥街道都及时收集居民意见，通过各种渠道向上级职能部门报告，同时由相关科室及社区对居民做好宣传解释工作。
强化宣传报道，营造良好氛围
为探索从源头上解决市民诉求的方式方法，多渠道宣传热线工作，加深市民对“12345”热线平台的了解，赛虹桥街道积极利用广播电视、报刊等媒体，客观及时地对重点案例进行宣传报道，使居民可以及时了解自己通过热线反映的热点、难点问题的解决情况。今年来街道共在各类媒体刊登9篇报道，赢取了辖区居民对本街道“12345”政务热线服务工作的理解和支持，营造了良好的舆论氛围。今年5月26日赛虹桥街道在小行时光澔韵小区广场承办了南京市“12345”政务热线进社区活动，此次活动由南京市“12345”政务热线服务中心、雨花台区政务服务管理办公室联合市水务集团、燃气、地铁、市场监督、规划、人社等20余家部门单位现场接受群众咨询、投诉，把一系列便民服务送到社区居民身边，为社区居民提供业务咨询、事项受理、政策解答等服务，得到了广大居民的一致好评。
加强业务学习，提升执行能力
街道平台积极对接区政务中心，不定期在街道内组织各承办单位开展业务培训工作，及时向各承办单位反馈最新的业务要求，进一步明确了各承办负责人在办理工单中需要注意的事项，极大提升了办单人员的责任感和使命感，用真心、细心和耐心，不断为提高工单办结率和满意率而努力，确保“12345”热线办理工作再上一个新台阶。制定街道内部考核制度，严格对热线办理按时办结率和群众满意度等进行量化考核，并将考核结果纳入年度目标考核，加强对各承办单位日常办理工作的监测，定期进行考核排名并通报，从而强化受理、办理、督办、考核各个环节。与此同时，街道还要求各承办人员加强对新颁布实施的法律法规特别是地方性新法规的学习，强化责任意识，依法依规办事，确保“法定职责必须为”。
全面对标找差，转变工作方法
从办结效率、工作方法、作风效能等方面全面剖析工作中与兄弟街道存在的差距，全方位、多领域学习兄弟街道在“12345”热线工作方面的好经验、好做法。结合街道实际情况，调整工作思路，建立“心连心交流”“面对面座谈”“手牵手联办”等工作机制，主动通过电话沟通、现场解释、实地核实等方式与诉求人积极沟通，以认真严谨的态度深入了解情况，对症下药，尽己所能帮助诉求人解决难题。特别是对于一些超出政策范围或在短时间内无法解决的问题，坚持与群众诚心沟通、耐心解释、细心答复，争取诉求人的理解，真正把办理工作做深做细。
关注民生诉求，解决热点问题
今年以来，街道通过多方努力，着力解决了一批居民反映较多的热点矛盾：一是对反映较多的三合路路况差、拥堵严重要求出新一事，得到街道领导高度重视，经与相关部门多次协商后，决定由赛虹桥街道承建三合路道路出新工程，尽快解决居民出行问题，目前已经进场施工，工程包括道路拓宽、安装路灯、管线下地等内容，施工完成后将大大改善该道路的通行条件。二是对反映较多的安德门北街菜场拆迁后存在的路况差、无照明设施等情况，街道通过为民办实事工程，自筹资金修复路面，以保证路面相对平整；同时在此处安装了3盏太阳能照明灯，保障居民夜间出行安全。三是对反映较多的南河流域环形沟黑臭问题，根据南京市2018年水环境提升任务计划，街道对总长1300米的环形沟实施水环境提升工程，工程包括控源截污、清淤疏浚、生态修复、引水补水、岸坡整治等内容，项目完成后，将大大改善此处蚊虫滋生、水体黑臭现象，还周边居民一个良好的居住环境，目前该工程正在紧张有序的施工中。
今后，赛虹桥街道在“12345”热线平台在市、区平台的正确领导下，努力学习借鉴兄弟单位的优秀经验做法，一如既往地以饱满的热情、优质的服务投入到为民办实事工作中去，为全面提高城市管理水平、帮群众解决实际问题尽最大的努力。
通讯员 朱凯凌 记者 陈彦
