中国江苏网12月5日连云港讯 “12345”市民便民服务热线是创新社会管理，为市民提供综合服务的重要平台。灌云县伊山镇作为承办单位之一，始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线承办工作。不断创新工作方法，强化考核机制，加大问题解决力度，切实解决一批与群众切身利益相关的问题。

转变工作作风，提高服务水平。该镇认真履行12345热线办理职责，坚持把群众呼声作为第一信号，着力在诉求办理高效化、工作队伍规范化等方面下功夫，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，实现群众诉求“即呼即应”、诉求工单“接诉即办”。今年以来，伊山镇依据12345热线相关数据，对物业管理、下水道不畅、违建等群众急难愁盼问题进行了主动治理，如针对群众反映较多的老城区基础设施老化问题，投入近200万元对河东村河口路、小园村书馆巷、东门社区东兴巷等10条巷道进行升级改造，解决辖区内道路破损、下水道不畅、照明设备不足等问题，全面改善周边群众生活条件。截至11月底，共受理群众各类诉求5600余件，响应率100％，满意率由80％提高至93.77％。

部门协作联动，增强工作合力。该镇建立多渠道受理、一平台交办的12345“接诉即办”工作机制，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。让接办更快，完善接单人员、派单限时精准等工作评价机制，提高接单人员接线速度。让交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个部门和村居的，实行主协办制；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关部门、村居联合认定。让督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办3次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。让回访更到位，通过电话、短信等方式，对已办结的诉求进行100％回访。

建立工作制度，规范内部管理。该镇制定出台《伊山镇12345政务服务热线工作制度》，建立镇领导班子成员包片督导及部门、村居负责人推进落实的工作机制，实施“热线＋纪委”的联动机制。镇纪委将12345工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委督查”等流程，利用监督平台和大数据手段，加强对部门、村居热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，同时综合应用数据分析成果，排查民意热点、风险隐患、矛盾纠纷，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

为民办事“一话通”，为民服务“零距离”。伊山镇将认真践行12345热线“民有所呼 我有所应”的服务宗旨，真正在群众和政府之间搭建起为民服务的“连心桥”。（孙玉成 刘蕊）