记者 徐睿翔
自2001年从事检察机关信访工作至今，溧阳市信访局局长王颖已在信访岗位上工作了20个年头。20年里，王颖与同事们一起努力，千方百计帮助信访群众解决操心事烦心事揪心事。探索建立“三办”工作机制、创新采用“一张表格工作法”……在王颖的带领下，溧阳市被评为2021年度全国信访工作“三无”县（市、区），连续3年被评为江苏省信访工作先进市，2020年度信访工作考核位列全省114家县（市、区、开发区）第一名。近日，王颖被中央组织部、中央宣传部评为全国“最美公务员”，并荣立一等功，她是今年江苏唯一获此殊荣的公务员。
接住一个个“烫手山芋”
2020年3月30日，习近平总书记在浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研时指出，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”。
如何真正做好信访工作，给老百姓一个满意的“说法”？王颖在全省新任信访局长培训班交流发言时说：“一定要让每个信访人都感受到党和政府的重视，在每个信访件中都受到公平公正的对待。”20年来，王颖也坚持将此作为工作着力点。
3年前，溧阳推广电动出租车，这本是低碳环保的好措施，但也存在须到指定地点充电、配套设施不完善等问题，部分群众前来信访。这是一个涉及多部门的综合性问题，扔给谁都是一个“烫手山芋”。
“有问题就要解决”，王颖义无反顾担了下来。她放弃节假日和休息时间，带领工作专班深入溧阳大街小巷，现场察看小区充电桩安装情况，详细了解供电和物管之间的壁垒，并将该事项纳入“百县千案”，由溧阳市委、市政府主要领导包案解决，推动出台加快建设“电动溧阳”行动方案，有力破解电动出租车充电的痛点堵点问题。“这办事速度、办事效果让我们不满意都不行啊！”提到这件事，溧阳电动出租车司机们都竖起大拇指。
让百姓们赞叹不已的办事效率，源自王颖琢磨出来的“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制。在此基础上，她还首创“一张表格工作法”，实实在在减轻群众的“上访累”。截至目前，溧阳通过“一张表格工作法”成功推动处理信访矛盾380多起，实现让信访群众“最多访一次”的目标。今年以来，国家信访局和省信访局交办溧阳的“最多访一次”信访件中，信访群众对责任单位满意率达100%。
拿出绣花功夫办信访
声泪俱下的哭喊、牢骚满腹的诉说，甚至不分青红皂白拍桌子、出言不逊……信访接待，在普通人眼里，常常会“受气”“遭罪”。但在王颖看来，很多棘手问题背后都有复杂成因，这就需要信访干部“拿出绣花功夫办信访”。
今年11月3日，四川籍信访群众王花（化名）来到溧阳，反映她丈夫在跟随溧阳一公司出国打工期间患病，回国治疗无效后死亡。王花家庭十分困难，已多次与当事公司联系，希望得到援助，但都被无情拒绝，身心处于崩溃边缘……此事涉及劳务、建设两家公司，王花手里又缺乏她亡夫与公司发生劳动关系的证明材料，化解难度相当大。王颖和同事们一方面安抚王花情绪，给她提供资金救助；另一方面组织3家政府职能部门，连续10天约见两家公司负责人开展工作。经过不懈努力，王花终于在12日拿到公司的援助金。
“没有一把锁是打不开的，没有一块坚冰是不能融化的。关键要带着真感情，设身处地为群众着想，真心实意帮助群众解决问题。”这是王颖时常挂在嘴边的话，也是她二十年如一日的坚持。这让群众对王颖建立起足够的信任，以至于经常会有人来到她的办公室，“点名”要王颖接待。为此，在担任单位主要负责人后，不管其他行政事务有多繁忙，王颖都把“接待群众”排为她的“一号工作”。同事们都称她“要么是在接访，要么是在去接访的路上”。
凭着“把责任和群众永远装在心里”的信念，王颖连续8年坚持工作日局长接待“不打烊”，利用8小时之外下访群众460余批次，推动化解疑难信访问题720余件，协调处理群体访520多起，群众对信访部门满意度达90%以上。
“我愿意干一辈子信访工作”
担任信访局局长前，王颖在检察机关负责信访接待工作，也在司法行政部门分管过人民调解工作。从“小信访”到“大调解”再到“大信访”，王颖始终以认真负责的态度来对待群众的每一次来访、解决群众的每一个难题。
在检察院控申科工作期间，王颖独创“四心”（热心、耐心、细心、诚心）接待法，获邀到陕西、湖北等地全省检察工作会议上交流经验。在王颖大力倡议下，2004年6月，溧阳市检察院在埭头镇设立全省第一家“检察官乡镇工作站”，将社会矛盾及早化解在基层、消除于萌芽。
来到信访局后，王颖在全省率先整合接访中心、调解中心，成立溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心，将“访”和“调”整合为一家，让来访群众的合理诉求“件件中心统办，事事有个说法”。“王局长是真心把我家的事记在心里的！”溧阳市民张大妈向信访局反映家里下水道长年堵塞的问题，没想到第二天就解决了。
征地补偿、邻里纠纷、农民工讨薪……翻开王颖那一本本厚厚的信访接待档案，一页页都是关乎老百姓吃穿住行的急事、难事、烦心事，每一次记录的不仅是群众的疾苦和倾诉，还有她与老百姓心贴心的情感交流。“作为信访干部，面对矛盾纠纷，要带着感情、奔着问题去，决不能推诿扯皮。”王颖说。
“20年的信访工作，诚然有辛酸、有委屈，但更多的还是成就、满足和感动。”王颖说，“我发自内心地认为，信访工作已是我生命不可分割的一部分，我愿意干一辈子！”
