随着智能客服越来越普遍，寻求人工客服帮助反而成了一种“奢求”。江苏消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，问题得不到解决。

与人工客服相比，智能客服反应快、效率高，且24小时在线，用它来回复一些简单问题，可以减少经营成本。不过，智能客服的短板也很明显，它的市场化应用还没有太成熟的技术保障，导致智能客服的“智商”还不高，处理稍显复杂的问题时，出现答非所问、僵硬死板、兜圈子等现象，“智能客服”变成“智能障碍”。

虽然头顶“智能”光环，但智能客服往往是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定套路的回复。开发者将常见客户的提问加以汇编，提前准备好“答案”，然后在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息分配派发。但问题是，许多智能客服的后台数据库还不够大，“触发机制”不够灵敏，绝大多数智能客服系统都没有更高层级的语义识别、启发式算法等技术支撑，这些都是导致智能客服“听不懂人话”的原因。

尽管如此，仍有不少企业对智能客服过度依赖。有的认为智能客服的噱头更能营造“高级感”，或认为智能客服的应用是大趋势而急于推广；有的为拖延消费者投诉或问题解决而故意设障，把“不智能”的智能客服当作挡箭牌；更多的是为了降低企业经营成本、缓解人员招聘难等问题，试图以推广智能客服削减人工成本。以上种种，都没有从方便用户的角度出发。目前人工智能的发展水平，注定了它只能应对一些简单、常见、程序性的问题，一些复杂问题和个性化事项还是需要人工客服处理。

摒弃对智能客服的过度依赖，适当增加人工客服的投入，不应被当作企业额外的负担。当下，企业竞争日益激烈，优质的客服质量，可以让企业改善用户体验、提升品牌口碑、发现消除问题、促进消费者回购的努力事半功倍。当然，客服问题不只关乎用户体验、企业形象，处理不当还容易浪费公共资源。有专家分析，有些消费者在沟通不畅、投诉无门的情况下，只能最终选择司法途径维权，这反过来会增加企业的法律成本支出。

当下，智能客服的“智商”还没有高到能够取代人工客服的地步。企业要将客服作为产品、服务的延伸，一方面，增加人工客服方面的投入，杜绝刻意隐瞒客户通道或故意设定“坐席忙”等假象；另一方面，通过丰富训练数据等手段提高智能客服的“智商”，让智能客服与人工客服互为补充。同时，相关部门不妨将企业客服纳入消费者满意度评价体系，并定期开展检查测试，促使企业积极改进客服体验。