12月18日，全省12345“一企来”企业服务热线运行满月。省政务办介绍，作为联动省市两级336家政策部门的政务服务、政务公开新平台，全省“一企来”热线已办理企业诉求2万多件，即时答复率超过60%，回访满意率在90%以上。

从工单流转到政策专员“面对面”

我省多地12345热线，此前已主动设立“企业专线”。企业拨打12345，按相应按键后，可以进入专门服务企业的通道。11月18日，全省各地同步开通的“一企来”热线，与传统“企业专线”最大的区别是设立了政策专员。

以往，企业咨询或诉求往往通过工单流转的方式到达相关部门，而企业经常要等待两三天才能获得回复。“一企来”热线为企业提供“诉接速办”的通道——话务员遇到不能立即解答的问题，可以发起“三方通话”，帮企业直接连线政策专员，“点对点”“面对面”沟通，即时获取专业权威答复。

12月10日，马先生拨打苏州12345“一企来”企业服务热线，咨询在苏州高新区浒墅关镇开设金属制品公司的手续。话务员为马先生预约政策专员，进行三方视频连线，由政策专员详细解答政策规定。

省政务办副主任张旻说，企业诉求往往比较复杂、政策性较强，而且一项涉企政策经常会关联到其他政策。让企业和政策专员直接对话，可以发挥充分互动的优势。对一项涉企政策，企业可以连环追问、一问到底，政策专员能够有问必答、悉心解读。这种“专家门诊”式的服务，有利于企业诉求一次性答复、一揽子解决，大大优化企业的办事体验。全省12345“一企来”热线的1383名政策专员，是政府部门“向前一步”服务企业的生动表现。

做大“政策知识库”，让解答提速

截至12月17日，全省“一企来”共解决各类企业诉求20192件，专席在线解答9503件，政策专员专项解答3475件，64.3%的企业诉求实现即时答复和“秒回应”。全省12345“一企来”热线能够获得90%以上的满意率，除了“政策专员库”外，“政策知识库”也发挥了重要作用。

南京市政务热线服务中心主任费祥虎介绍，该市12345“一企来”热线，已将38个相关部门、江北新区及各区（园区）政策知识入库，梳理涉企热点政策及解读、企业常见问题解答等423条“脚本”。通过日渐丰厚的“政策知识库”，为“一企来”专席做好首接解答提供可能。

徐州市配套建立“一政策一解读人”机制，凡政策发布均附发布部门及联系方式，由专人负责解答企业疑问，确保企业“找得到”政策，同时能够“读得懂、用得上”。

“一企来”热线启动之初，就公布了减税降费、就业创业、普惠金融支持、科技创新、审批服务等方面的145个涉企政策服务事项。为了增强政策服务的针对性、有效性，“一企来”热线正在认真梳理一个月以来的企业诉求，为“政策知识库”扩容。目前，该热线已经梳理出科技部门“技术合同认定登记”、税务部门“网上申领发票”、市场监管部门“外省工程质量检验检测机构入苏备案”等16条企业常见问题，将相应答复添加到“政策知识库”，使企业常见问题答复增至834条，有利于解答企业问题再提速。

以“三可”提升企业满意度

12月18日召开的全省12345“一企来”热线开通“满月”座谈会上，南京、苏州、徐州、镇江等地政务热线相关人员，介绍热线运行体会、创新做法。

苏州市融合企业服务“专线”与“专窗”，打造“电话专席+大厅窗口”联动模式，将政务服务网、企业服务云平台、智能导服、企业服务热线、营商环境投诉专线、“苏政50条”专窗等多平台的功能和多渠道的信息融汇共用。苏州市便民服务中心主任周旭东介绍，企业到窗口办事，可能也会有政策咨询或其他诉求，正好一起提出来。“客厅式”专家坐诊，后端“不断档”服务的热线运作模式，有利于健全“有问必答、有求必应”的为企服务工作机制。

座谈会上，大家也坦诚交流“一企来”热线运行一个月碰到的情况，为提升“一企来”的服务效能找思路、想办法。例如，部门出台的新政策，如何及时入库；政策专员是窗口审批人员兼任，有时分身乏术，难以及时参加“三方通话”；政策专员往往“有一说一”，不会延伸解答……

周旭东说，企业服务涉及面广、专业性强，仅凭一个部门、一条热线无法发挥最大服务效应。他建议省政务办会同相关部门，从体制机制建设、合作关系理顺等方面制定规范，为各设区市做好指引，真正做到各部门“一起来”，保障企业服务热线行稳致远。

张旻表示，省政务办将继续优化“一企来”的制度设计，完备政策专员队伍；在“政策专员库”“政策知识库”之外，建立“案例数据库”；制定全省统一的企业诉求数据标准，保证“一企来”的实时接通率、在线答复率和服务满意率。

在此基础上，省政务办还将联合税务、市场监管、人社等部门，深化拓展“一企来”热线的服务能力，从供给侧为企业提供精准化、精细化的政策信息服务，让企业感到“政策可找、专员可见、服务可得”。

记者 徐冠英