日均5.5万个电话，要求15秒内接通，江苏12345热线自2017年开通以来保持零投诉，这背后有着热线服务代表怎样的辛勤付出和酸甜苦辣？近日，在江苏省政务办举行的“时代的倾听”政务热线服务代表座谈会上，一群常常倾听别人诉求的年轻人分享了工作中的小故事。 扬子晚报/紫牛新闻记者 曹卢杰

面对无故指责 电话这头的她含着泪微笑

一位女士打来电话，因为她的问题一直没有得到她预期的效果，对有关部门有抱怨，也怀疑江苏12345不会真心为她提供服务，从电话转接进来的那一秒起指责不断。

“我处于重感冒状态，嗓子也哑了，面对服务对象毫不留情的无故指责，即使这边的我已经落泪，内心特别崩溃，但不能表现出一丝不耐烦。”江苏12345服务代表李慧婷说，一根电话线可以感知群众冷暖，特别希望每位服务对象反映的问题都能得到解决。常常面对服务对象的无理诉求既无奈又心酸，要学会随时随地的快乐，在工作中寻找一点一滴的小确幸，沉下心、控制好情绪，去做最好的自己。

她因为热线错过一段姻缘

也通过热线遇到将结婚的男友

李萍是江苏12345在线的班长兼负责省委组织部热线12380。热线刚上线时，她24小时待命，每天工作12个小时以上。也就是那个时候，她妈妈托人给她介绍了一个各方面条件都不错的男生，起先在微信聊了一段时间，彼此印象都很好。有次双方约好见面，路上接到需要加班的电话。那天加班到很晚，晚上就收到了男生的微信：“可能我们不合适。”她妈妈因为这件事半个多月没有跟她说话。

李萍说，“被分手”觉得特别委屈，辜负了妈妈也觉得特别愧疚。不过有失也有得，她也通过热线遇到了即将结婚的男朋友。她相信在未来，平台会因为她和她的小伙伴们的努力变得越来越好。

她错过陪伴儿子成长的机会

但在儿子心灵埋下正能量种子

陈努是江苏12345政务热线现场主管，她干这份工作已经快四个年头了，一直把“江苏12345在线，就在你身边”“感知群众冷暖，回应社会关切”两句话牢记于心，带领身边的小伙伴们，努力接听好每一通电话、记录好每一个诉求，用“有温度的服务”，使群众的诉求“件件有着落，事事有回音”。

陈努在座谈会上说，政务热线全年无休，24小时在线，加班常常是不可避免的事。特别是新冠肺炎疫情期间，每天有很多突发事情需要处理，加班到深夜是常态。每次拖着疲惫的身子到家时，家人已经熟睡，她只好蹑手蹑脚，快速洗漱上床，因为第二天她还要早早赶到现场，处理疫情期间突然暴增的诉求。

连续几天没有看到陈努，儿子心中不满了，一天晚上突然打电话给陈努，生气地说：“妈妈，我已经很多天没有看到您了，我希望明天起床能看到您陪在我身边。”陈努感到愧疚，她微笑着对孩子说：“放心，妈妈明儿出门，一定喊醒你。”第二天一早，她喊醒了儿子，和儿子简单打了招呼又匆匆出门了。她说：“我要在儿子幼小的心里埋下正能量的种子，让他觉得妈妈在做最平凡的工作，也是在做最有意义的事情。”

“我就相信你们”

“相信”两个字分量很重

省12388平台知识培训岗的陈玲介绍，随着监察体制的改革，全省12388平台实行“一口受理”，13个设区市平台都整合并入了省平台。她总结出群众经常会说的几句话：你们赶紧派人来查；这事我们村里都知道；我不相信他们，我就相信你们。陈玲说，“相信”两个字分量很重，这是群众对组织的期盼，也是对12388的信任，激励着我们前行。

江苏省政务服务管理办公室副主任张旻说，全省12345政务热线平台，诉求受理量由2017年的1112万件增至2019年的1848万件，今年1月至8月受理量达到1321万件，政务热线是群众反映问题的重要渠道，是政府了解群众所急所忧所盼、解决民生问题的重要平台。