13日，江苏省市场监管局召开新闻发布会，通报2019年全省12315系统受理投诉举报咨询情况，同时公布了十大消费者权益保护典型案例。从所公布的数据以及十大典型案例来看，消费者诉求总量出现下降，但部分领域的投诉呈现上升趋势，食品安全、产品质量、个人信息保护、预付卡式消费、虚假宣传等是侵权行为比较高发的行业和领域。

投诉举报稳中有降，机构改革成效初显

数据显示，2019年，全省12315热线系统共受理投诉举报咨询95.73万件，与上一年109.74万件相比下降12.8%；投诉举报量41.1万件，与上一年49.2万件相比下降16.5%，为消费者挽回损失2.36亿元。

省市场监管局执法稽查局局长徐永康分析认为，市场监管系统经过近一年的运行，市场监管领域综合行政执法改革逐步深入，机构间融合向好，原本职能分散、交叉、重叠现象大大减少。

“去年8月15日，12365、12331、12358、12330、12315等五条举报热线合并为12315之后，实行全省投诉举报一个号码对外，更是进一步促进了市场监管服务有机融合。”他说，经过几个月的运行，12315投诉举报成为市场监管部门案件线索的主要来源，占整个案源线索的44.54%，这说明机构改革的红利逐步释放。

线下消费投诉呈上升趋势，预付式消费亟待严整

从受理投诉的情况来看，线下实体店的投诉占比逐年上升。数据显示，2019年线下实体店投诉占投诉总量的比重为54.6%，相较上一年大幅上升17.5%。与此同时，线上服务领域消费投诉占比为18.8%，相较上一年上升了11.3%。

线下实体店及服务领域的投诉，从商品类消费投诉来看，主要集中于日用百货、汽车零部件、食品、家用电器和装修建材。服务领域消费投诉则主要集中于美容美发、体育健身、修理维修服务、餐饮服务。从投诉反映的侵权类型来看，集中于合同、质量、人格尊严和广告问题。

其中，预付式消费已成为消费领域的“痛点”。去年一年，江苏关于预付式消费的各类诉求高达3.6万件，主要集中于教育培训、美容美发和体育健身等领域，商家跑路情况时有发生。值得关注的是，相比于美容美发、体育健身行业的预付式消费“顽疾”，教育培训领域的预付式消费是最近两年来出现的新现象。

调解转立案，查办量大幅上升

在此次发布会上，还有两组数据很亮眼：一是12315举报数量同比下降的同时，查处投诉转案件和举报立案比上一年大幅增长23.3%。第二个数据是2019年全省市场监管系统查办案件37658件，案值8.2亿元，罚没金额达到10.8亿元，同比增幅约74.2%。

“以前投诉案件是以调解为主，现在是转向立案查处，加大执法力度。”徐永康介绍说，去年在社会关注度高、消费维权难等领域，开展了打击侵害消费者个人信息违法行为专项行动、整治食品安全问题联合行动、非法金融活动专项治理等，加大了监管执法的力度。

在疫情期间，江苏市场监管系统更是从重从快从严打击违法经营行为。截至3月12日，立案价格类、质量类、不正当竞争类、药械类等案件2080件，结案744件，罚没款1302.9万元，移送公安机关案件82件。

本报记者 赵伟莉