6月5日，江苏省消保委就消费者投诉的电子阅读器售后服务情况进行通报，亚马逊阅读器Kindle存在严重侵权行为，将对其侵权问题约谈。

　　数据显示，截至2018年，我国数字阅读用户已达4.3亿，亚马逊Kindle、掌阅iReader、当当阅读器、QQ电子书阅读器、索尼电子纸、京东JDRead等阅读器占据市场主流，其中知名度最高的是亚马逊Kindle。

　　在接到消费者投诉的亚马逊Kindle阅读器存在购买新机收到翻新机、售后一年无处维修等多种问题后，省消保委对电子阅读器售后服务进行调查。经调查，亚马逊公司在其官网及授权网店明示了质保服务标准，但其部分条款违反我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“《三包规定》”）相关规定。

　　具体看，首先是使用翻新零部件、设备进行修理或更换。亚马逊公司保修条款明确表示，“使用新的、或翻新的零部件修理设备”或“使用等同于被更换设备的新设备、或翻新设备来更换设备”。而《三包规定》明确规定，修理者、生产者或销售者在整机换货时，应当提供新的商品；在更换部件时，应使用新的部件。第二，修理更换设备后拒不重新执行三包有效期。亚马逊公司对于任何修理、更换零部件或更换设备的有限保证适用于原保证期剩余时间或修理、更换后的九十天（以较长期限为准）。在《三包规定》里，明确提出整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，更换主要部件的，更换后的主要部件三包有效期自更换之日重新计算。第三，三包条件限缩为硬件问题。亚马逊公司明确表示其旗下Kindle系列产品售后有限保证仅适用于设备的硬件部件，不涉及软件问题。这与《三包规定》中 “三包有效期内，软件出现性能故障的，销售者也需要进行免费更换，更换后仍不能正常使用的，则应免费退货”相违背。第四，兜底条款规避自身风险。亚马逊公司保修条款的兜底性规定内明确“如果前述有限保证的任何条款与《微型计算机商品的维修、更换和退货责任规定》相悖，则以《三包规定》为准”，试图以此规避保修条款与《三包规定》不符的问题。这表明亚马逊公司在明知《三包规定》的情况下，仍向消费者提供与《三包规定》不符的保修政策，其目的在于误导消费者，躲避法律责任。此行为违反了《消费者权益保护法》第十六条，即经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

　　省消保委在调查中发现，当当、QQ电子书、索尼、京东均没有公示旗下电子书阅读器完整售后服务标准和政策，没有全面、准确告知消费者售后权利及注意事项，这种行为侵犯了消费者知情权和公平交易权。其中，掌阅的售后服务政策中，“在法律允许的范围内，上述保修政策可能不时更新”条款明显排除了己方责任，加重消费者负担，属于不平等格式条款，理应修改。

　　省消保委在调查中还发现，掌阅、当当、QQ电子书、索尼、京东均提供了保外有偿维修服务，保障了消费者公平交易权，符合产品性质及消费需求。而亚马逊公司不提供任何保外维修服务。

　　“相对于手机、电脑、相机，电子阅读器仍是一个新兴产业，很多保修政策并不是很完善。而且电子阅读器因为其技术性、专业性特点，维修需要依赖于生产商，消费者实际上与厂商处于一个不对等的关系，未来将加大监管力度。”省消保委投诉部及法援部负责人傅铮说。

　　针对亚马逊公司公然违反我国相关法律、法规，不履行“三包”义务，严重侵犯消费者权益行为，省消保委将通过信息披露、公开调查、依法约谈等方式规范企业行为，不排除必要时通过公益诉讼等法律途径，维护消费者合法权益，对违法违规企业予以谴责和规制。 本报记者 赵伟莉

　　实习生 双 爽