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【新春走基层 走近总书记牵挂的人】“微笑天使”陈炯:永做旅客贴心人
2019-02-04 06:31:00  来源:中国江苏网  
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  3日,旅客在泰州火车站候车大厅等候检票,铁路春运客流高峰来临。当天全国铁路预计发送旅客1000万人次,同比增长13.3%,预计加开旅客列车747列。 陆 平 汤德宏摄 视觉江苏网供图

  中国江苏网讯 “买好车票的旅客请跟着人流往前进入候车室,没买票的旅客请您出大门,左手售票厅买票。”2月1日早上7点,南京客运站进口处,客流汹涌,全国劳模、南京汽车客运站服务班班长陈炯,手持小喇叭一喊就是半小时。“我们提前设置了栏杆,请旅客分流后再进站,春节快到了,大家回家心情迫切,更要注意安全。”

  上午9:08,一位盲人拖着沉重的蛇皮袋进入接待大厅,陈炯立刻迎上去,当得知盲人李师傅要到河南沈丘时,她一下子紧张起来,“到沈丘的加班车9:10即将发车,如果错过这一班,要等到下午3:20才有车!”

  得知李师傅还没有买票,陈炯当即拿起对讲机喊,“有一位盲人旅客,他的车两分钟后就要开了。”

  陈炯的一位同事飞奔向售票口,另外两位同事搀着李师傅往候车室走,陈炯一路狂奔到检票口,和司机协商。

  9:11,李师傅上了车,陈炯和服务班的同事们提着的心这才彻底放下。

  刚回到服务台,眼尖的陈炯快步迎向坐在轮椅上的张先生。张先生是一名残疾人运动员,经常从南京客运站坐车。“今天准备回老家吗?”“不是,我来送一个小队员回淮安,今天我们自己能行,3号的时候,我们队里还有好几位小队员要回家,到时候我提前联系您啊。”“没问题,随时打我电话。”

  这样的服务,陈炯一干就是24年,帮助过的旅客不计其数。

  在陈炯的手机通讯录中,有一个专门的分组叫“旅客”,里面都是乘客的电话,每个号码背后都有一个感人的故事。帮助突发心脏病的年轻母亲买药,照顾孩子;到公交站台接送盲人旅客……陈炯也因此收获了数以万计旅客的赞扬。

  为了帮助旅客,很多时候陈炯不得不“特事特办”。陈炯清晰地记得,有一年除夕上午9点多,十多位安徽亳州的农民工向陈炯求助,希望将10点40分的票换成晚一点的。原来,因为老板拖欠工资,早该返乡的他们不得已拖到了除夕。

  从早上8点到9点多,13位农民工兄弟一直在车站等讨薪工友的消息。

  “春运期间,一票难求,怎么办?”陈炯说,当时她脑子里就一个念头,一定要帮帮农民工兄弟。“只能想办法与后面班次的乘客调!”陈炯立马与后面一班车的14名乘客协商,让他们乘坐10:40的车先走,为农民工兄弟留出14个座位。当讨薪工友终于带着大家的工钱赶到车站时,陈炯已经帮助他们将乘车班次往后推了3次。最终,14名农民工登上了回乡的客车。他们开心的笑容,让陈炯难忘。

  20多年来,从总服务台到售票大厅,从重点旅客候车室到广播室,从迎门服务到导乘服务,从简单的问讯、解答、扶老携幼到帮贫帮弱,陈炯用爱心装点了无数人的旅程。随着时代的发展,陈炯和她所在的服务班,围绕着旅客需求,不断改进和创新服务。

  为了让更多困难旅客能踏上归乡之路,2002年,陈炯提出建立“爱心基金”的设想,这个想法得到班组和车站的大力支持。就此,全国公路客运站首个“困难旅客爱心基金”顺利诞生,陈炯第一个捐款。目前,爱心基金已资助困难旅客5000余人,支出总额超过10万元。

  “2003年,一个女孩来到车站才发现没带钱包,她希望向车站借钱后,把钱还到车站账户里。” 于是,陈炯向车站申请,设立“爱心账号”,有特殊情况的旅客,问清旅客具体家庭地址、联系方法后,旅客亲属将旅客所需的钱打到“爱心账号”上来,车站立即向旅客提供帮助。

  近两年,陈炯遇到的问题更多跟网络购票有关。很多老年旅客通过网络买票后,不知如何取票,陈炯便耐心提供服务;还有的老人不会买票,为了避免旅客来回跑,陈炯在手机上安装了多款购票软件,随时帮旅客抢票。

  “我们现在更多是在为旅客服务的过程中思考旅客需要什么,要与时俱进。”陈炯说到做到,继“爱心基金”和“爱心账号”后,又为旅客提供了QQ、微信、微博、支付宝等线上“微服务”。在记者采访陈炯的过程中,不时有旅客通过微信与她联系,有请她买票的,有请她接站的,也有旅客安全到家后发来感谢的心声……

  陈炯的嗓子有些沙哑,今年春运以来,她还没有休息过一天,但是她的微笑依旧灿烂。她热情周到的服务,让无数旅客的旅程变得更舒心。 记者 许海燕

标签:陈炯;旅客;车站;爱心;服务;微笑;李师傅;贴心人;天使;服务班
责编:孟涛 崔欣
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