新华观察

　　截至2月底，全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台“江苏12345在线”上线运行一个月。这个类似“中央厨房”的平台，推动一批需要省级层面协调解决的热点难点问题的解决，增强了办事群众获得感。

　　一个月来，省级平台协调解决3000余件群众诉求，看似数量不多，但都是“疑难杂症”，恰恰凸显省级平台的新优势。

　　统筹协调,诉求办理不再卡壳

　　以往，市民只能向本地“12345在线”反映诉求，一旦涉及跨设区市或涉及省级部门的问题，往往迟迟得不到答复。“江苏12345在线”开通后，这些问题的解决有了统筹协调的平台。

　　上线运行首月，省市县三级“12345在线”共受理服务诉求近94万件。其中，省级平台受理诉求3155件，1778件在线解答办结，1377件派发服务工单。派发的服务工单中，333件派向省级成员单位、1044件派向设区市。

　　“牵手”省级部门。前不久，南京一家文化传媒公司计划拍摄网络电影，在视频网站投放，被告知必须获得广播电视节目制作经营许可证。省级平台接到传媒公司的办理诉求后，迅速与省新闻出版广电局连线。省新闻出版广电局耐心告知企业办理流程及所需材料，并指派公司所在地的南京市雨花台区文化局工作人员辅导其办证，公司负责人深感满意。

　　推动跨区域对接。春节期间，在南京工作的王女士回南通，途经海安县一路段时，发现路灯一直没开，导致多名行人摔跤，热心的她向海安“12345”平台反映，被告知属于非紧急类诉求，只能记录交相关部门，10个工作日内答复。王女士认为没有路灯存在安全隐患，遂通过微信向省“12345”平台反映。省级平台第一时间向南通12345平台派发工单，经沟通协调，海安加急修复被烧毁的电缆，路灯亮了，行人也安全方便了。

　　“省级平台除了统筹协调，还有督办职责，系统特别设置工单处置办理情况监控模块。”省政府办公厅政务公开办主任张旻介绍，紧盯签收、办理、回访3个环节，构建工单派发、问题解决、反馈优化的完整闭环，疑难问题还开展部门间会商。根据系统监测和回访反馈，平台运行首月接通率为96.78%，群众满意率为94.68%。

　　“最强大脑”,海量数据待挖掘

　　百姓反映最集中的诉求有哪些？13个设区市分别有哪些热点问题？初春时节哪些问题需要提前做好预案？

　　按照总体定位，“江苏12345在线”不仅是全省政务服务“一张网”的政策咨询平台，还是省级部门行政效能的评价平台，更是全省在线服务的大数据平台，实现数据汇聚、共享和研判。省级平台技术人员介绍，去年全省热线服务诉求2.36亿条，其中，政务服务诉求7500万条。再细分，“12345平台”服务诉求1041万条。

　　2月中旬，“江苏12345在线”启动全省数据集中试点，到目前已汇集13家试点单位去年全年和今年前两个月的服务数据，共有310万条诉求。在“江苏12345在线”现场调度区，实时呈现103家成员单位的运行状况，系统自动分析，生成大数据可视化模块。比如，全省热点诉求前五名、设区市热点诉求排行，以及同一话题诉求人数、服务诉求主要涉及部门等。

　　省级平台上线个把月，名气已不小。党风政风监督部门主动向“江苏12345在线”采集有关数据，加强对相关领域监督。公安“110”指挥中心多次与“江苏12345在线”衔接，推动紧急类和非紧急类处置联动。下一阶段，“江苏12345在线”将统一全省数据标准，汇聚更多信息，准确梳理出一批共性问题和一批苗头性现象，为党委政府决策提供参考。

　　七大渠道,办结时限还将提速

　　“江苏12345在线”作为全媒体服务平台，构建起微信、微博、APP客户端、“江苏12345在线”网站、政务服务网、电话、电子邮箱等7种服务渠道，24小时为社会公众提供服务。

　　不管何时何地，直接拨打“12345”或拿起手机通过文字、语音、图片、视频等形式反映诉求。运行首月，“江苏12345在线”通过互联网渠道受理的服务诉求超过50％。

　　办结时限直接关系到群众满意率，平均下来，省级成员单位服务工单办结时间4天2小时，比设区市快1天2小时。按照全省“放管服”改革新要求，办结时限需要进一步提速。

　　“群众诉求类别多，以往笼统设定为5个工作日办结，如果群众上午反映的诉求下午能得到回应，获得感就更强了。”张旻介绍，按照“简易事当天办、紧急事特殊办、复杂事协同办”原则，接到诉求后第一时间与群众取得联系，办结过程与群众密切沟通，“将尽快梳理诉求类别，在部分地区和领域先行推进，试点成熟后尽快推开”。 本报记者 黄 伟