近年来，江苏省加强公共服务热线建设，全省13个设区市、55个县（市、区）已建成了12345服务热线，2016年全省热线话务量达2.36亿次。

　　为深化“放管服”改革，落实“互联网+政务服务”要求，提升政府公共服务水平和社会治理能力，省政府作出建设省12345在线服务平台的决策，并写入2016年《政府工作报告》。去年11月，省委省政府《关于深化行政审批制度改革加快简政放权激发市场活力的意见》（苏发〔2016〕42号）进一步提出，“构建全省12345政务服务热线，实现全省1个号码对外提供服务，把12345打造成群众办事‘零距离’、企业服务‘零障碍’的综合信息平台。”

　　“江苏12345在线”仅比12345热线服务多出了“在线”两个字，但这个项目与传统的热线服务完全不同。据了解，“江苏12345在线”是传统公共热线服务向互联网全媒体服务的升级，整合了线上线下各类服务渠道，包括电话、网站、邮件、微信、微博、APP等媒体，实现统一建设、渠道联动。

　　目前，“江苏12345”系统平台经过两轮联调测试，运行基本稳定，具备开通运行条件；智慧管理系统同步建设，“江苏12345在线”网站和“两微一端”等服务门户已经开通，全媒体服务、智能调度和大数据分析试点可以在平台开通时启用。服务团队也完成了实战演练，平台设置了移动式英语专席，负责在线留言翻译及英语在线咨询等，提高平台的国际化程度。

　　“江苏12345在线”覆盖90个省级部门单位、13个设区市，按需实现线上人工服务全天候、“不打烊”。据悉，该平台有望实现异地服务在线办理。在当地拨打12345，江苏省政府将通过平台联动和服务协调，及时受理和答复群众的诉求。