实现2076宗农村不动产的统一确权登记；建成300余个车位停车场，缓解居民停车难题；实施5个涉农社区60个村庄供水管网改造工程，解决1.5万余名居民用水难题……这是江北新区盘城街道今年12345热线“接诉即办”的工作答卷。

满足百姓诉求，关乎民生福祉。南京江北新区盘城街道以民心民意作为街道工作的重要导向，把“问题清单”变成“幸福清单”，着力打造12345政务服务创新品牌，不断增强辖区居民的获得感、幸福感、安全感。

“小诉求”促进“大民生”

▲盘城街道供水管网改造中

“我家门口的下水道一下雨就漫，家里人每次通了又堵，不起作用。这次政府上门对我们的供水管网做了改造，饮水不仅得到了安全保障，今后还能跟城区居民一样网上缴费，真是解决了我们生活中的一大难题！”盘城街道板桥社区枣树陈组王大爷感叹道，村里原有下水道由于建成年代久远，跑冒滴漏、易堵塞及污水满溢时有发生，使得村民不能正常饮用自来水。

▲6月29日，盘城街道（涉农社区）供水管网改造正式开工

“我们把12345反映比较集中的该类诉求做了一个归纳，自去年以来，大约有70件。”饮水问题关系到社区居民的幸福指数。盘城街道市民诉求处置中心相关负责人介绍，在精准分析该类诉求后，街道通过首创的政务热线联席会议，针对“老大难”问题进行会商会办，提出涉农社区供水管网设施改造计划。目前，该项目已于今年6月开工，预计12月竣工。管网改造完工后，将从根本上解决盘城街道5个社区、60个村庄1.5万余名居民用水难、用水贵的问题，将实现城乡供水“同源、同网、同质”，供水运营一体化的目标，极大方便居民生产生活用水。

解决小诉求，惠及大民生。这是盘城街道12345政务热线为民办实事的一个缩影。长期以来，盘城街道以解决好12345热线工单诉求为切入点，围绕“工单压降”“解决率+满意率双提升”的目标任务，首创热线联席会议，通过对各类型工单、重复投诉、重点矛盾等大数据进行分类梳理，进一步明确问题工单应解必解，全力推进“承诺制解决问题”“单结事了”，做到事情不解决、工单不了结，全力解决“老大难”问题。

距离近了，人心暖了

“有事找政府，就拨12345。”这句老百姓熟知的口头禅，承载着百姓的信任和希望。如今，在盘城街道“热线进小区一网解民忧”活动现场，无需拨打12345，居民诉求就可以得到快速回应。

今年以来，为了更早更好更彻底地为民解忧，盘城街道将12345政务受理平台搬出办公室，直通居民家门口，召集新区业务部局和街道职能部门主动沉入小区，面对面倾听民声、回应关切，在新区率先实现“热线进小区”覆盖率达到30%的目标任务。

“楼下西侧草坪被人开车碾压，长期违规停车。”“天气热了，液化瓶进小区有安全隐患。”……活动现场，面对居民代表提出的问题，新区政务热线服务中心、街道领导、部门、社区、物业公司等参与“有请当事人”会办，现场受理解答百姓关心的民生问题，通过实地勘察和协商处理，居民反映的问题均得到有效解决。活动现场还向居民发放印有江北新区、街道各部门电话的联系卡、便民扇，进一步畅通居民意见反馈渠道，为居民提供人性化、便捷化的服务。

转“接诉即办”为“未诉先办”，盘城街道充分发挥12345热线的参谋预警作用，通过对热线数据进行每日系统分析，围绕将“群众找上门”向“服务送上门”工作理念付之于行，积极探索推进“网格+热线”模式运用，采取“线上”“线下”相结合的方式，全方位解决各类诉求，把“服务送上门”的触角延伸到村组、楼栋、院落，责任到组、到格、到人。居民可以通过线上将问题直接反映给网格员，网格员现场调查督办后第一时间向居民反馈办理结果，实现小事不出网格，大事不出社区，难事条块合办。

工单量降了，满意率升了

桩桩件件看似针线的“小事”，却是关系百姓切身利益的“大事”。盘城街道始终将民生利益当成大事来办，将12345政务热线打造成为政民沟通的桥梁、干群联系的纽带、服务群众的平台，全力提升群众的“幸福指数”，丰富群众的“幸福清单”。

为更好地促进政务热线运行效能提升，今年，街道市民诉求处置中心进一步优化了内部人员结构，建立有效的相互衔接和内部管控机制，专门成立了“先解决问题再说”联席研判工作组，采用“线上研判交办”和“线下会商会办”相结合的工作形式，通过主要领导重点支持，整合全街资源力量，推动疑难复杂事项的牵头解决、跟踪处置。

“从全流程受理居民投诉，线上交办、专人盯办、联席追办、现场会办、退回重办、考核督办，盘城街道建立起热线工单的“1核6办”全链条、全流程闭环工作机制，推动各类问题快速响应、马上就办、闭环解决、一抓到底。”盘城街道市民诉求处置中心相关负责人介绍说。通过落实责任、创新方法、服务群众，以问题为导向，以解决问题为目标，街道工单量有了明显下降，工单办理质量有了显著提升。

眼下，盘城街道首创的《政务热线工作联席会议制度》，探索建立的“主要领导亲自管、分管领导抓落实、成员单位马上办”会商会办工作机制正向新区各街道推行。据统计，截至8月底，盘城街道共受理区平台派发工单2101件，同比下降32.27%；不满意工单300件，同比下降50.03%；“解决率”和“满意率”分值均超过市、新区平均值。在5月至8月四个月的新区月度考核中均取得了满分成绩，呈现出工单量下降、解决率和满意率双提升的良好趋势。