“您好，这里是江宁心理援助热线，有什么能帮到您的？”25日晚10时许，江宁区第二人民医院心理科病区办公室内，24小时心理援助热线响起，值班医生施秀云立即拿起话筒，与来电市民交谈起来。电话那头，市民告诉她，自己住的小区突然封闭，老公孩子都在外地，一个人在家十分恐慌，已连续多晚失眠。
“当时市民非常焦虑，说话带着哭腔，做了一个多小时的疏导，情绪才稳定下来。”施秀云说，她在当天的信息登记簿上做了重点标注，并将该市民的情况及时上报给了相关部门。
疫情来临，不少居民、尤其是被隔离和封控区的居民容易出现焦虑、恐慌等情绪，开展心理疏导和干预，让公众更理性看待疫情影响，是疫情防控体系的重要环节。在江宁区新冠肺炎疫情联防联控工作指挥部部署下，7月23日，江宁区开通24小时心理援助热线。由江宁区第二人民医院的11名接线医务人员、3名联络员及8名高级职称专业人员实施心理援助。心理医生轮班接线，24小时倾听市民“情绪”；8位专家组成心理危机干预小组，随时待命，甚至上门服务。
热线电话开通当晚，一通声音哽咽的“禄口来电”引起值班接线员高度重视。来电者是家住封控区域的一位中年女性，疫情突如其来，她感到十分焦虑，出现手抖、心慌、失眠等显性症状，生活和心理都进入一种失衡状态。“她提出的问题，写满了一张A4纸。”接线员专注倾听对方的述说，试图从中寻找到心理疏导的可用资源。“她说‘万一感染了，就照顾不了孩子了’，那么，孩子就是切入口。”长达40分钟的沟通里，接线员先帮助该女士觉察到自己当前的情绪，再顺着她的思维分析事件，其间伺机替换其负性思维。比如，建议她看看攻略，为之后全家出游做计划；再比如，引导她练习烹饪，学做一些孩子爱吃的美食。
一通电话下来，对方的不安略有缓解。当晚，接线员将该信息上报专家组商议，拟对其进行一对一心理干预。第二天上午，江宁区第二人民医院心理科主任肖华对该女士进行电话回访。“还是以家人作为切入口，聊聊她的孩子、丈夫，当她意识到他们很需要她，话匣子一下打开了。”当天中午，肖华又与该求助者的丈夫取得联系，建议家人多关注、常关心。
“大家觉得我们是在聊天，其实心理援助和聊天是不一样的。”肖华说，心理危机干预是通过使用心理学语言，开导“患者”，改变“患者”的认知和行为，当工作人员拿起话筒自我介绍，就是与“患者”建立了联系；接下来要倾听患者的情绪和诉求，帮助“患者”察觉自身的情绪；再进一步要改变“事件”，例如患者被隔离的事实；当隔离本身无法改变时，要尝试改变“患者”的认知。
心理援助热线开通以来，热度一直不减。“几乎没断过，一放下就会响起。”这是多位接线员的相同感受。统计显示，7月23日晚9时热线公布，截至当晚12时，共进行85次咨询；24日、25日两天，分别接到265通、200通来电。
“也有不少市民来电询问‘黄码’如何转码、核酸在哪儿检测等。”江宁心理协会工作人员陈沛然介绍，黄码问题不属于心理范畴，但“黄码恐慌”则需要疏导。大部分电话，接线员以倾听为主，给市民的情绪找一个出口，“例如有天晚上，一个女生就是很平常地和父母吵了一架，放在平时根本不是什么事情，疫情期间可能承受了较大的心理压力，在电话里哭了一个多小时。负面情绪就像堆在人体内的垃圾，需要及时排泄出来，哭完了，表达完了，心情也就舒畅了。”
南京市江宁区第二人民医院副院长文璐分析，疫情本身的快速性、传染性、严重性，对普通大众来说就是一种危机，内心的恐慌、心理不健康状态的躯体化情况很明显，也具有一定普遍性，很多人需要心理干预和疏导。为此，江宁为24小时心理援助热线建立了一整套机制。接线员当班要整理记录来电信息，情绪不稳定的市民来电需重点标注并及时回访；专业人员干预后依然问题严重的，及时联系社区及公安机关。针对一些细分群体、特殊人群，江宁妇幼还专门为辖区孕产妇开通了“孕妈热线”，针对孕期、产后焦虑不安情绪提供专业心理咨询服务。
光有心理咨询热线还不够，在封控区域尤其是一些中高风险地区，江宁区发动一批本地居民志愿者活跃在各种聊天群里，现身说法，为左邻右里提供“零距离”的心理抚慰。23日，江宁区秣陵街道殷巷社区龙湖文馨苑小区被划为中风险地区。按照相关管控规定，这个有19栋楼、1222户的小区要求所有人“足不出户”，居民心态瞬间“炸了锅”。“吃的喝的谁来管？”“‘关’多久得有个说法？”“家有病人咋办？”……当天从早到晚，小区QQ群里一直闪，无数的问号抛出来，小道消息满天飞。没有及时得到回复的，很快就变成了抱怨和怒气。
“社区跑腿送达生活物资，生活保障都没有问题。帮助居民尽快稳定情绪、疏导心理尤为迫切。”龙湖文馨苑小区13栋住户袁维广今年58岁，也是一名社区志愿者。他从封闭管理第一天开始就担当起小区邻里的“心理医生”。QQ、微信全时在线，手机电话随时接听。一开始，有居民发泄不满，言语间还有不少“难听话”，他都不厌其烦一遍遍地解释。每天，他还要关注疫情防控新闻发布会以及各媒体报道，了解权威信息。一旦小区群里有人提问或出现谣言，他第一时间答复和辟谣。
国家卫生应急处置指导专家库成员、南京医科大学附属脑科医院医学心理科主任、主任医师李箕君，去年武汉抗疫期间，曾任江苏省第11批援鄂医疗队（国家心理救援队）队长。他提醒，面对突如其来的疫情，特别是在被隔离的环境下，隔离人员可能会出现一系列不同于我们平常的心理和行为反应，例如焦虑、恐慌、易出汗、失眠、容易发脾气等。其实，这些表现是任何正常人群在应对危机事件时的正常反应。从心理学角度看，适度的焦虑有益于我们重视疫情、做好防护，过度的情绪反应会给自身造成困扰。
最近，南京医科大学附属脑科医院医学心理科专门制作了一条微信，从网络流传的几则轻松搞笑的“段子”说起。该院还针对过度焦虑人群准备了“安心锦囊”——《心理防护自助指南》，市民可对照开出“自助心理处方”，在必要时也可以随时拨打24小时江苏省心理危机干预热线（南京市疫情应对心理援助专线）025-83712977。
7月26日，“江宁社会心理服务”智能热线电话（400-025-9123）试运行，这是国内第一条24小时智能心理服务热线。
记者 王世停 周敏 鹿琳
