南京浦口水务建设集团自2016年11月成立以来，在认真履行水务建设职能、立足精细化管理的同时，以“12345”政务热线办理为契机，不断深化作风建设，畅通群众诉求渠道，提高管理和服务水平。“12345”政务热线如今已经成为畅通诉求的连接线、为民办实事的民心线。通讯员 张婷 记者 卢斌

　　责任落实到位，处置机制健全

　　“‘12345’热线不能失信于民，要不怕麻烦，正面处理，把市民热线办成一条为民办实事的民心线！” 南京浦口水务建设集团从成立以来，集团上下高度重视“12345”政务热线办理工作，始终把政务热线工作作为一项重点工作来抓，建立并落实主要领导总负责、分管领导具体负责、部门负责人亲自抓、具体问题落实具体承办人的层级式政务热线处置机构，确保责任分解到位、落实到人。

　　同时该集团结合工作实际，制定《12345政务热线工作考核办法》《12345政务热线处理流程》等，在考核办法中增加二次回访、跟踪处理、特殊事项领导班子研究等条目，并将考核结果纳入年度一体化目标考核中，与奖惩挂钩，进一步规范工单办理工作，提升工作效能。

　　办理流程高效，主动化解矛盾

　　“12345”政务热线是政府为民服务窗口，群众投诉涉及面广、数量多、工作量大。浦口水务集团严格把控政务热线工单的签收、派发、回访、处理、督办等各环节，做到第一时间核实、快速准确判断、紧盯问题化解、定期研究总结，形成了一套规范高效的政务热线处置体系。

　　为了治理疑难、扯皮工单及集体性工单办理环节的“痛点”，他们将快速准确界定疑难工单承办责任的主体、高效快速处理好集体性投诉工单作为工作重点和难点，采取了一系列措施。集团每月对工单办理情况进行统计，将结果上报领导班子，并在集团内部通报；定期召开“12345”专题会议、积极组织参加相关业务培训，认真分析工单办理过程中存在的问题、薄弱环节，分析查找不足，研究改进办法。加强投诉风险点的梳理工作，对市民反映的同类诉求做到重点关注、重点督办，尤其是数量多、影响大的工单，找准问题症结、举一反三，减少或避免投诉再次发生。对于市民提出的意见建议，做到及时调研、合理采纳，方便、服务市民。

　　躬身耐心细致沟通，尽可能让市民理解

　　浦口区中圣街、南江巷段污水管道建设工程，为浦口区重点工程，是浦口水务集团实施的工程，于2017年11月正式开工，2018年春节前完工。该工程实施区域位于江浦街道中心繁华地段，道路周边为商业聚集区，交通十分繁忙，污水顶管施工沉井工艺要求必须占据约9米宽道路，施工期间中圣街只可保留一股车道，而南江巷则必须封闭。污水管道的施工带来很大的交通压力，也面临着周边商户、市民通过“12345”热线的质疑与投诉。

　　工程开工前，集团积极寻求交管部门、街道、社区帮助，对中圣街、南江巷进行了交通临时管制，设置交通标示，向周边居民商户发放《致居民的一封信》；通过在报纸上发布交通组织公告、在电视台播放滚动字幕、进行户外电子大屏宣传、利用微信公众号、政务微博发布消息等，开展全方位宣传，浦口区电视台也对工程建设进行了多次宣传报道。

　　工程实施的3个月里，集团工程人员常驻施工现场，做到工程建设和问题化解两手抓。工程实施过程中，周边商户、居民曾多次拨打“12345”热线反映施工影响店铺经营、造成出行不便等问题，工程人员及时电话联系了解情况，向市民详细解释民生工程实施意义和必要性，面对面耐心细致沟通安抚情绪，尽可能得到市民的理解。

　　浦口区江浦街道小区内部排水管道存在雨污水混接或只有一道雨污合流排水管道现象，小区内雨污水汇流进入市政雨水管道，河道水质污染、雨天排水不畅和污水倒灌等问题严重。去年10月，根据浦口区委、区政府关于浦口建成区雨污分流攻坚计划“两年完成”全面部署，浦口水务集团承担建成区四个片区（象山路片区、浦口大道南片区、二中片区、南审片区）雨污分流工作。

　　目前，雨污分流工程已进入全面实施阶段，因施工区域主要集中在小区内部，在工程推进初期，部门小区居民认为施工会影响他们的生活、出行、停车等，对施工表示反对和排斥。为最大程度地争取居民认可与支持，集团将精细化建设管理要求落细落实，在小区内部设置“六牌一图”；在主要路段设置意见征询点，进行现场及电话解答；发放《致市民朋友的一封信》，组织居民代表、物业召开居民议事会，引导居民参与到项目设计、施工过程中来，充分倾听、吸纳居民意见、建议；利用户外电子大屏、集团微信公众号、政务微博发布消息等途径，做好宣传工作。

　　施工过程中，个别小区居民仍对这一惠民工程有所顾虑，拨打“12345”热线反映问题。集团工作人员做到迅速核实、排定整改方案、认真倾听、耐心解答，并做好诉求的后续跟踪处置。遇到市民不理解的情况，集团工作人员会同监理及施工单位负责人上门进行面对面沟通，得到了市民的理解和支持。

　　“12345”政务热线如今已经成为畅通诉求的连接线、为民办实事的民心线、取信于民的感情线。浦口水务集团将进一步落实施工精细化管理，加强工程现场文明施工，真正做到 “惠民不扰民”，切实将民生工程做好，让百姓放心。