江宁区淳化街道行政区划面积132平方公里，下辖30个社区，由城市型、过渡型及农村型三种类型的社区组成，矛盾类型复杂多样，易于反复投诉。今年1月至4月，淳化街道整体受理工单量达4703件，工单量总数在江宁区园区组排名第三。为加强下级承办单位对“12345”工单的重视程度和办理实效，提高街道“12345”工单的办结满意度，淳化街道多措并举，着力提高“12345”工单办理效率。
一、加大动员力度，提高思想认识
3月27日，街道党工委书记在淳化街道2017-2018年度党员干部冬训动员暨干部作风建设大会上将“12345”的工作实效作为检验干部作风提升、服务街道大局的一个重要方面，思想上重视群众诉求。
1、围绕目标抓落实。街道党工委要求强化三个意识：目标意识、时间意识、责任意识。结合街道“12345”工作，要求各工单承办单位对准本街道“12345”工作定下的目标，看懂弄透，主动作为，盯紧目标，形成“人人肩上有指标”的工作氛围。同时树立“今天再晚也是早，明天再早也是晚”的观念，及时关注群众的诉求。各单位需明白“有岗必有责、守岗必担责”“守土有责、守土尽责”的道理，把自己条口的事情做好，把自己社区范围内的事情管好，充分考虑方方面面的因素，想方设法把问题解决在职责范围之内，绝不能当“传话筒”、做“二传手”，推诿塞责、敷衍了事、矛盾上交。
2、围绕群众抓服务。淳化区域范围广、社会矛盾多，既有城市也有农村，还有拆迁过渡社区，一个投诉也是群众的诉求。党工委书记要求一线承办单位推进走访制度化、真心实意办事情、真情服务群众。在推进“12345”工作时，各级承办单位必须坚持做到三个深入：深入基层，诚心实意地为群众排忧解难；深入现场，了解掌握基层矛盾和村情民意；深入问题，深刻剖析诉求矛盾；深入思考，动脑筋想办法，举一反三，解决一个问题，发散处理一系列问题，一步一个脚印推进创新社会治理、推进乡村振兴、重大项目工程推进。
3、围绕困难抓精气神。党工委书记要求，一要有正视矛盾的担当意识。二要有不怕困难的精神勇气。三要有解决问题的思维方法。面对“12345”复杂棘手的矛盾时，各级承办单位应正视矛盾、直面问题，做到矛盾面前不躲闪、挑战面前不畏惧、困难面前不退缩，在关键时刻和危急关头豁得出来、顶得上去，经得住考验。要有毫不畏惧、迎难而上的精神。保持一种敢做善成的勇气和逆势而上的豪气，不怕困难和挫折，敢于挑起重担，变压力为动力，化危机为转机，以昂扬的精神状态和优良的作风锐意进取、攻坚克难。办法总比困难多。遇到困难时，要积极主动去想解决的办法，要跳出常规找答案，通过换位思考找答案，也可以学习借鉴找答案。很多困难只是看上去困难，一旦找到对策、找准路子，就会顷刻瓦解。
二、定期总结培训，紧跟考核目标
4月初，淳化街道“12345”工作推进会按时召开。会议总结了2017年全年及2018年一季度街道“12345”工作情况，并提出了接下来的工作目标和要求，重点放在两个方面：满意率和提速率。分管领导强调提高满意率不仅是为了成绩，更是为了处理好群众的期盼，有利于各社区的建设和重大工作的有序推进，力争90%以上满意度。分管领导还犀利地指出各级承办单位必须提高有效解决问题的能力，提升首次办单满意率；各承办单位仔细分析、梳理2017年及今年一季度以来的工单，对反复投诉没有解决的问题、集中爆发的投诉要“回头看”，分析解决办法，主动联合职能部门处理，先解决一批老问题，再尽量化解一批新问题，同时要积累经验应对突发性问题，遇事不怕事，处理不回避，沟通不带情绪，回答做到有理有据。承办单位要从制度上保障工单诉求的办理，定人定岗有替补，要能拉得出瞄得准打得响。分管负责人和一线办单员必须有责任感和紧迫意识，要能静得下心来跟诉求人沟通，同时学习能力要强、头脑要灵活，有担当、敢作为。
三、开展专题培训，办单灵活科学
4月11日，江宁区行政审批局“12345”热线工作人员对新系统的考核重点、难点及突破点进行了详细的分析，深入浅出、通俗易懂，使与会人员受益匪浅。管理科王科长对新系统中增加的“八类退单”常见问题进行了实例分析，针对性强、覆盖面广，具有很强的“实战性”。从全区层面对街道办单员进行了业务指导，一线办单员豁然开朗，打开一扇灵活办单的窗。
会议最后，街道“12345”办负责人就街道考核细则、注意事项、系统操作、常见疑问和与会人员进行了面对面的交流互动，大家踊跃发言、各抒己见，在思想与理念上达到了统一，均表示要转变思想、埋头苦干，敢于善于同诉求人面对面协调，勤勉公正为群众化解诉求，以实际举措和效果提升街道满意率。
四、理论践行实际，加大正能量传播
各承办单位通过街道动员大会及街道“12345”办开展的各类总结、培训会议的学习，在办单方法等方面取得了显著的提高，群众的满意指数也大大增强。近期，江宁区西苑新寓14栋1单元502室业主通过“12345”政务热线反映，物业将市民的停车位取消，要求归还车位。经科苑社区办单员调查发现，该事件是由于西苑小区新老物业工作交接而引发的乌龙问题。科苑社区办单员了解事件具体情况后，立即约定诉求人、物业开展三方协调，实地勘察，现场选择车位，最终双方达成一致意见，诉求人和物业之间的误会也就此化解。
即使矛盾纷繁复杂，即使前方困难重重，淳化街道“12345”各级承办人员也不忘为民服务的初心，不断提高自己的业务能力和工作态度，推进市民诉求合法合理、高效有序解决。
通讯员 寿伟林 记者 端木
