中国江苏网4月3日讯4月3日，《2017年南京12345政务热线年报》（下称《年报》）发布。这是南京市政务服务管理办公室，在新华传媒智库等单位协作下，针对12345热线运行情况首次发布的大数据报告。《年报》显示，南京市民向12345政务热线平台反映的诉求，主要集中在物业管理、违法建设、消费维权等方面。

　　去年，南京市12345政务热线平台共受理诉求155万件，其中有效诉求149万件。市民诉求中，投诉最多，达58.8%；其次是咨询，占35.1%。南京市政务服务管理办公室政务热线管理处介绍，咨询类诉求主要由话务员根据相关承办单位提供的知识库，在线解答或以三方通话方式即时处理。无法即时处理的诉求，平台以

　　工单形式派往相关单位处理。去年，该市128家承办单位，工单按期办结率达99.1%，综合满意率95.3%。

　　去年排名前十位的热点诉求合计46.2万件，占诉求总量四成。这些诉求包括物业管理类、违法建设类、消费维权类、房屋质量类、停车管理类、占道经营类、劳动关系类和户籍业务类。其中，物业管理类诉求近14万件，主要涉及小区出新工程、物业服务及收费，主要集中在该市江宁区、鼓楼区和秦淮区。

　　记者徐冠英