为解决广大消费者在消费过程中出现的消费纠纷，切实维护广大消费者的合法权益，防止投诉人被踢皮球、推诿现象发生，南京溧水区市场监管局多措施并举推进12345工单办理工作。

　　首先，统一思想，提高认识，增强为民服务的意识。该局定期、不定期召开学习培训会、工单处理现场会，开展到基层承办单位调研、指导等方式，让各工单承办单位认识到12345政务热线是广大诉求人和政府沟通的桥梁和纽带，认真、高效地处理12345工单，就是自身积极履职的过程，切实增强为民服务的意识。

　　第二，加强协调，厘清边界，重点抓好疑难工单办理。针对诉求人多次投诉的疑难工单，由于涉及到多个部门职能交叉，具体承办单位处理有困难的。该局立即组织相关职能科室探讨，依据相应法律、法规拿出合理的清单式处理意见，既方便基层承办单位处理类似工单，也避免部门推诿扯皮现象的发生。截至目前，该局已出台涉及预付卡消费涉嫌欺诈处理流程、部分餐饮店的油烟扰民处理等一系列规范文件。

　　第三，压实责任，层层传导，督促承办单位履职尽责。该局根据上级部门每月统计出的四级平台工单办理绩效考核表，将作风不满意、结果不满意的工单筛选出来，要求承办单位逐条核实，写出相应的情况说明，上报局纪检部门以及分管局长，以此督促承办单位立足市场监管职能，积极履职尽责，杜绝不作为、慢作为现象的发生。通讯员 孔俊