连续报道

　　易到怎么成了难到

　　网约车平台易到，怎么成了“难到”？扬子晚报的报道昨天见报后，引发社会各界的广泛关注。易到总部公关部人士昨天就扬子晚报记者提的问题给出官方回复，承认面临资金困难，并称乐视作为大股东已与战略合作伙伴拿出解决方案，然而，对官方回复中的内容，司机和投诉乘客表示并不满意。

　　扬子晚报全媒体记者沈春宁马燕李冲

　　焦点1

　　易到是否出现了经营问题？

　　易到：确有资金困难，但车辆供应正常

　　乘客：加价1.9倍，还是没打到车

　　易到目前的经营情况怎样？资金链有无出现问题？下一步易到南京和易到总部有何计划？

　　对于扬子晚报的这些问题，易到官方回复：当下，易到确实面临一些资金困难，乐视作为大股东，一直在积极帮助易到融资渡过难关，已经与战略合作伙伴拿出解决易到问题的方案，并已启动易到的上市融资进程。乐视控股作为易到的大股东，会确保易到资金问题得到妥善解决，竭尽全力保障司机及乘客利益。

　　具体到南京，官方回复称，易到已在南京地区积累了大量司机、用户与良好口碑。目前，易到的车辆供应正常，订单量较以往无明显波动。

　　然而，易到消费者潘女士表示，自己昨日再次加价1.9倍打易到，等候多时，一辆车都等不到，最后只得打了滴滴。

　　焦点2

　　南京司机提现难如何解决？

　　易到：工作时段内均可正常提现

　　司机：100人能有2个提到就算不错了

　　对于扬子晚报提出的“易到南京对于提现困难的司机有什么解决方案”这一问题，易到官方回复称：目前车主端提现时间为工作日10：00-15：00，易到车主在该时段内均可正常提现，个人账户资金可以按照平台规则进行支取。

　　然而，昨天，在“易到提现不成功”司机微信群中，依然有多位司机表示根本提不出钱。有司机说，“100人里能有2个能提到就不错了，”“每天就像摸彩票一样，摸到就算中奖了。”

　　焦点3

　　人工客服电话为啥突然取消？

　　易到：系统升级，高级用户可电话联系

　　乘客：普通用户怎么办，找不到电话啊

　　有消费者反映，之前易到是有人工客服电话的，但现在没有了，这是为什么？对此，易到表示：“取消人工客服”为谣传，易到客服系统已升级。新客服智能体系包括邮件客服、人工智能客服、人工电话直拨、预约人工回拨等处理方式。

　　该回复还表示：对于所有用户，如果遇到物品遗落、事故、纠纷等问题，可以在行程中或结束4小时内直接在客户端一键点击“我要求助”。而且，易到的白金卡、钻石卡以及企业用户都可以享受人工电话客服服务，金卡以及银卡用户也可以在行程结束4小时内享受预约人工回拨服务。

　　扬子晚报记者注意到，官方回复中这些说辞，就是易到APP的“客服中心”里的服务宣传推广词，一直就挂在易到APP里。

　　至于“普通用户如何联系人工客服电话？”这一问题，易到官方并没有对此答复。向扬子晚报投诉的乘客昨日表示，依然联系不上易到人工电话。记者为此拨打了网上所能找到的所有易到客服电话，都打不通，不是空号就是自动挂断。

　　焦点4

　　乘客充进去的钱到底怎么退？

　　易到：用户申请后，21个工作日内退款

　　乘客：一点诚意都没有，人都联系不上

　　对于南京乘客想退钱的问题，易到回复：如果用户参与充值，即认定为同意充返活动协议，在参加活动3天之内（参与当天为第一天），用户可享受3天退款服务。当用户申请退款服务，则视为自动放弃“充值返现”活动权益，不再享受充返折扣。

　　若未产生用车费用，可退还当期实际充值金额，易到工作人员会在申请退款服务之日起21个工作日内为用户办理退款。若已产生用车费用，可退还扣除用户在用车服务中实际发生的用车费用后的实际剩余充值金额，工作人员会在申请退款服务之日起21个工作日内为用户办理退款。

　　然而，对于不少乘客来说，充值是两个月前的事，过了充返活动3天期限后当如何退款？如何联系上易到工作人员？官方回复里并未就此给出说明。

　　对此，乘客潘女士认为，易到这个回复“根本没诚意”，不敢直面问题。人工客服电话找不到，系统里的回复也是“答非所问”。

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　　易到困境该如何解决？

　　对于易到网约车目前遇到的问题，南京市客运管理处办公室工作人员表示，易到平台与司机之间的问题属于劳资纠纷，建议双方首先通过协调的方式解决，如果达不到共识，则可以通过法律途径解决。“根据管理规定，网约车平台与驾驶员通过合同形式约束双方的权利和义务，一方出现违约的情况下，另一方可以诉诸法律。”行业管理部门也会督促平台公司履行相应的职责和义务。而对于乘客而言，平台应当履行承运人责任。

　　中国电子商务研究中心特约研究员、北京中治律师事务所合伙人任鸿雁律师认为：司机和充值乘客与易到之间是普通的无担保的债权债务关系，恐怕只能通过民事诉讼解决。如果易到已经资不抵债，司机和乘客作为债权人可以起诉易到破产，按照破产程序清算受偿。