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工行江苏淮安分行跨越“数字鸿沟”做有“温度”的服务排头兵
2020-12-24 09:18:00  来源:中国江苏网  
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移动支付的发达、线上支付的普及,给人们的日常生活带来了越来越多的便捷,但是却成为了很多老年人的难题。老年人作为特殊群体,因不熟悉新工具、新方法,日常生活中遇到了诸多不便。工行江苏淮安分行作为金融服务机构,坚持智能创新和传统服务相结合,在推进网点和服务智能化转型的同时,合理保留传统服务方式,通过合理配备引导人员、细化工作指引等方式,充分保障在运用智能技术方面有困难的老年群体的基本需求,帮助其跨越“数字鸿沟”,为客户提供更便捷、有温度的金融服务。

优化金融产品设计,提升移动支付智能化。前不久,该行推出了手机银行的6.0版本,界面更加简洁,功能更加便捷,例如在不启动手机银行APP的时候,做动账交易,也能接受手机银行的动账交易推送,点击推送提醒,就可以唤醒手机银行APP。从产品设计入手,将金融产品设计地更简洁明了,使得老年人用起来更加地得心应手。

加强金融知识宣传,使用金融产品便捷化。部分老年群体,出于谨慎考虑,不愿意或者不放心移动支付,在服务客户时,就需要多采用通俗易懂的方式向老年人普及移动支付方面的金融知识。该行的智能机具及柜面服务,在开立借记卡后会实时提供快捷二维码,客户只需要打开微信或支付宝,扫码后输入交易密码,便可立即完成第三方支付绑卡交易,免去其自己绑定的麻烦,切实帮助老年人以最便捷的方式将移动支付的金融产品自然融入其生活,让客户感受到该行细致化的服务。

保留传统服务方式,定制金融服务个性化。帮助老年客户使用移动支付不意味放弃传统的金融服务,除了网点目前提供的面对面服务以外,还要针对不同的客户需求,进行个性化的金融服务。面对部分不方便出门的老年客户,该行有“特事特办”的流程制度,通过双人上门核实客户意愿,老年客户可委托他人代理原本需要本人才能办理的交易,既保障了其金融安全,又使其享受到便捷的金融服务。

移动支付的受众不仅仅是消费群体,这其中还有一部分“被移动支付”群体,就是容易被忽视的老年商户群体。为了更好地适应这种模式,他们也需要提供“收款二维码”,但是这其中面对不会操作、看不懂支付界面等难题,使他们往往忘记收款、不会核对,造成一些经济损失。该行的商户二维码,不仅仅为他们整合了微信、支付宝、云闪付等支付平台,还会针对其需求为其配备云播报器,实时播报收款情况,甚至播报音量也可以应老年群体做个性化调整。这样优化的产品设计,在适当的宣传落实后,个性化地定制服务,能让客户真切地感受该行有温度的服务。

该行在深化网点转型的过程中,需要关注特殊群体的金融支付需求,既大力发展线上服务,也要适当保留传统服务,保障客户的自主选择的同时,为其个性化定制服务,切实帮助他们跨越“数字鸿沟”,享受有“温度”的服务。 蒋其驹 朱孟然

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责编:张良琴 崔欣
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