“很智能，它反应很快，回答内容也很精准。”近日，在市政务服务中心，前来咨询异地就医业务的市民黄先生对本次咨询服务十分满意。黄先生口中的“它”便是淮安市首个“AI医保机器人”——“小安”。

“小安”是全市首个智能政务服务机器人，是我市继医保公共服务采用“掌上办”“网上办”“自助办”等“不见面”办理体系后，在数字政务服务领域的大胆尝试。“小安”主要包含基础、导航、政策待遇、异地就医、零星报销、生育保险、参保个人转续、双通道、长护险等9个业务模块，满足群众日常医保服务需求，实现区域内医保公共服务的标准化、规范化和一体化。

智慧“内核”让服务更有质量

智慧医保是实现医保工作高质量发展的内在要求。医保工作关乎民生，“如何更好地服务群众？”“如何了解群众的急难愁盼？”……这些都是推动医保工作高质量发展必须解决的问题。

“‘小安’就可以解决这些问题。”市医保局工作人员告诉记者，“‘小安’的终端服务数据通过大数据系统自动收集，以便我们精准获取参保群众关心的热点、难点问题，为业务决策和经办提供参考，辅助医保政策的制定及流程优化，促进医保管理更科学。”

智慧“内核”还支持“小安”进行自我升级。“小安”可以通过全面互联信息，按业务经办和决策需要，智能设计各类“算法”“模型”，以其强大的智慧“内核”不断自我学习、自我总结，形成按规则运行和主动运行相结合的智慧表达，不断为群众提供更精准、多样的服务，为医保工作高质量发展注入智慧动能。

“一网打尽”让服务更有效率

“小安”通过准确、及时、完整的问答方式，将日常业务中重复、高频、易错事项“一网打尽”，达到特殊时段“随时办”、特殊人群“舒心办”、参保群众“就近办”，实现医保决策数字化、管理精细化、服务智慧化，为群众提供高效能服务。据介绍，“小安”可提供医保信息查询打印、政策咨询宣传、政务公共信息查询、办事指南及协助表格填写等服务，减少群众对窗口经办人员的依赖，极大地提升医保经办服务效率。

同时，“小安”嵌入智能回路，将传统的医保经办窗口服务与人工智能技术相结合，实现人机混合提升智能服务能力，让服务“无缝衔接”。当“小安”获取群众需求后，会主动呼叫工作人员，提前告知群众信息及服务内容。工作人员在服务参保群众时，也可主动呼叫“小安”提供个性化服务，弥补人工解答的不足，使服务更精准、高效。

人机“共情”让服务更有温度

“AI医保机器人”是打通医保为民“最后一公里”的重要举措，“小安”依托强大的内置芯片和综合分析系统，智能识别预判业务特点、办理窗口闲忙等情况，为群众推荐最优办事方案。“AI医保机器人”服务涵盖自主迎宾、对话互动、引导分流、业务办理、操作指导与答疑等全流程，以仿生人体为导向，包含智能交互、自主运动及智能环境感知三大核心功能，具备九种业务能力，即听、看、说、展示、办事、学习、续航、避障、走动，极大提升人机交互体验感。

“小安”还能识别用户表情等信息，准确领会群众意图，同时以个性化语言、表情和姿态迎接办事群众。“当发现办事群众情绪不佳或者有投诉倾向时，‘小安’会通过诙谐的语言及娱乐功能安抚用户情绪，优先处理等待过久或有消极情绪的用户。同时通知相关人员进行沟通协调，提供更为亲切、人性化的服务，让医保服务更有温度，极大增强群众对于医保工作的获得感。”市医保局工作人员说。

精细化管理是医保治理体系和治理能力现代化的重要内容，是将医保改革蓝图一步步变为现实的重要保障。据悉，今后，“AI医保机器人”的超强“大脑”还将继续探索医保精细化管理新路径，让医保数据“细流”汇入“城市大脑”海洋，促进医保服务线上、线下有机融合，有效提高数据协同管理能力和服务供给水平，逐步实现智能创新在医保精细化管理中的精准落地，推动医保改革不断深化，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。

■通 讯 员 马晓玲

许克羽

融媒体记者 张桐恺