近年来，淮安市坚持把民心作为最大的政治，坚持问题导向、深化改革创新，聚焦聚力民生福祉，快速回应群众关切，“软”“硬”兼施持续提升12345政府便民热线工作，筑牢政府与群众之间的“连心桥”，在发展中保障和改善民生，更大程度提升群众幸福感获得感安全感。今年1—7月，淮安市12345热线共受理各类诉求8.69万件，响应率、办结率、满意率分别达99.68%、99.92%、97.02%。

突出改革攻坚，释放热线活力。在全省创新开展“三走进·诉接速办”改革，建立“办不成工单”主要负责人推进解决、“一次不满意工单”分管负责人签批解决机制，最大限度提升诉求实际解决率。现已开展“三走进”活动115期，推动处级干部403人次、科级干部1045人次直赴诉求现场，会办解决3210件企业群众急难愁盼问题。在全国338家政务热线评比中，热线综合服务质量连续两年获评A类A级。

重抓软件保障，增强热线动能。“一号响应”畅民生，整合市级39条和县区222条部门热线，全市域实现“一个号码管民生”，今年1—7月受理量达87万件。“两级交办”提效率，涉及跨地区、跨部门、多主体办理的复杂事项，实行“双交办”，按照“谁审批谁负责、谁主管谁监管”原则，完善行业问题分类和动态调整机制，工单办理时长由原来的3.2个工作日压缩至1.8个工作日。“三率考核”促履职，构建覆盖10个县区（园区）、48个市直部门、29个市直服务单位、104个镇街的“三率”考评体系，明确将“12345”运行情况纳入全市高质量跨越发展目标考核和优化营商环境考核范畴。2022年度省对市营商环境考核中，热线工作考核成绩位列全省第二，为省Ⅲ类地区第一。“四专服务”优环境，创新“专区、专席、专员、专班”服务模式，助力优化营商环境。“五级督办”解难题，进一步扩大市12345热线、市行政审批局、市委营商办、市政府督查室、热线联席会议“五级督办”外延，建立“五级督+协同办”新机制，强化协同配合，解决疑难诉求9000余件。

坚持“软”“硬”兼施，厚植热线根基。建立一体化业务平台，全市域群众诉求统一受理、交办、催办、反馈、回访，实现对话务运行全流程动态跟踪，实时监测话务接通率、在线座席数量、接话时长等，确保平台稳定、受理畅通、运行高效。丰富智能化场景应用，构建知识库、民生库、政策法规库、经典案例库等12个数据主题库，实现与信访、“码上议”、110业务数据库互联互通，收集热线数据500多万条，实现综合性、预见性、针对性分析民生问题。构筑精细化数据监督，设置高频事项动态预警、敏感事项提醒提示、热点事项催办督办功能，全链条监督工单办理过程，全方位评价服务态度、效率、过程、结果。

■融媒体记者 唐筱葳

通 讯 员 徐 柱 韩树春