“您好！这里是12345政府热线，有事您请讲！”5月7日上午，市政府便民热线服务中心迎来了几位特殊的“接话员”，市卫健委领导班子成员带领相关处室负责人走进话务厅，各就各位，戴上耳机，备好纸笔，现场接听群众电话，解答群众咨询，受理投诉举报，回应群众求助。

今年4月下旬起，淮安市启动开展“三走进”（市政府、各县区政府和市各部门领导班子走进“12345”接听群众诉求）活动，市卫健委在各县区政府、市各部门中打头阵。据了解，目前淮安市已建立政府接听群众诉求的常态化工作机制，今年已排定接诉单位32家，每周四上午，都有一家单位的领导班子成员参与。

建立机制 走进“12345”倾听民意常态化

“12345，是一座桥梁，更是一个承诺。”对于市“12345”政府热线建设，新一届市委市政府高度重视。市政府主要领导提出殷切期望，要求牢固树立以人民为中心的发展思想，把老百姓满意不满意作为衡量工作成效的标准，谨记“群众利益无小事”，加快升级平台系统，全面提升智能化水平，切实解决好群众的操心事烦心事揪心事，更好发挥政府与群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、社会稳定“减压阀”、营商环境“助推器”、社会治理“前哨兵”、行政决策“信息源”作用。

今年4月30日，市政府办下发《关于各县区政府和市各部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求工作的通知》，决定从从5月开始，启动开展各县区政府、市各部门领导班子成员走进“12345”政府热线接听群众诉求工作，每周四上午9：30一11：00，都将有一家单位的领导班子成员走进“12345”政府热线，接听群众电话，倾听群众声音，回应群众诉求。

除建立起常态化工作机制，通知还对活动流程作了明确要求：一是接听人员接听群众电话，解答群众咨询、受理群众投诉举报、回应群众求助；二是接听电话结束后，由“12345”政府热线中心将相关问题进行归纳汇总，在市行政审批局现场研究会办，提出具体解决方案；三是对筛选出的马上能办的问题，由接听单位主要负责人会同相关部门带队赴现场督办解决；四是媒体全程参与各单位接听及现场督办事项，定期将各县区、市各部门解决群众诉求情况进行公示，对社会关注度高、群众反映强烈的问题进行跟踪报道；五是市“12345”政府热线中心对各县区、市各部门接听群众诉求办理落实情况进行100%回访，每月对各县区、市各部门的响应率、满意率和办结率进行通报。

诉接速办 34件当日全部落实交办

“我腿脚不便，很盼望有人和我聊聊这些问题，今天我心中的疑惑解决了，十分感谢！”5月7日上午，市民庞先生给“12345”热线打电话，下午在家里就收到了答复。

庞先生来电反映，新冠肺炎疫情期间，他先后三次前往市中医院就诊，每次挂号收费都不一样，从2元涨到了25元。到底怎么回事呢？市卫健委党委书记、主任孙邦贵得知这一诉求后非常重视，当天下午，便会同市“12345”政府热线服务中心负责人赴市中医院就该问题开展调查，现场督办。

原来，庞先生三次就诊，接诊的是不同的医生，由于医生职称有别，所以诊查费也不同。考虑到医院大屏滚动展示诊查费，可能会让市民看不清楚，院方承诺将尽快制作固定展板，清晰公示收费标准。

当了解到反映问题的庞先生已经90岁高龄后，孙邦贵当即决定主动上门为老人解释清楚事情的原委，并送去贴心的医疗服务，同时询问庞老是否有其他诉求或建议。

据了解，当日活动共现场接听、受理群众诉求34件。接听电话结束后，市卫健委领导班子随即与市行政审批局领导对这些诉求和问题进行现场研究会办，并逐一交办落实。5件咨询类诉求在现场接听中办结；10件应该由其他主管部门办理的，已提请12345热线转交办理；19件应该由卫生健康部门办理或会同相关部门办理的，分别分派到相关处室对接联系落实。

截至当日下午下班前，市卫健委主要负责人会同相关单位负责人，上门现场办结门诊挂号费问题1件、通过相关处室协调处理办结10件，还有7件市民反映问题将进一步调查核实协调办理，经联系核实尚有1件需要转相关主管部门协同办理。

“卫生健康工作关系千家万户，走进‘12345’热线，能够直接倾听百姓呼声，感受百姓对卫生健康工作的期待。”谈及此次活动，孙邦贵深有感触，“在今后的工作中，我们会设身处地为群众着想，尽心尽力为大家服务。”

坚守初心 政府热线为民服务解难题

3月31日，市民方先生致电“12345”求助，其孩子患有先天性巨结肠与内出血，一直在市妇幼保健院住院治疗，急需手术，医院告知需缴纳4万元治疗费，但家里仅借款筹得1万元。希望能先缴纳1万元做手术，待后期再筹款补缴费用。接到交办诉求后，市卫健委立即协调市妇幼保健院，以救死扶伤为宗旨，先行救治患儿，待其情况稳定后，再协商相关费用问题。对此，方先生表示非常感谢。

卫生健康系统是一个与百姓利益密切相关的窗口单位，每个人在生活中都不可避免地要与卫生部门和医疗单位打交道。因此，医疗卫生话题一直为广大群众所关注。而群众所关注的这些问题，又大多集中在医疗技术、从业人员的责任心、药品的采买、医生的医德医风，以及医院的从业资格等方面。

市政府便民热线服务中心的公开的数据显示，今年1-3月份，市卫健委共计受理群众诉求566件，日均受理6件，月受理量较去年同期增长132.34％。受理量排名前5的诉求类型是：医院资源、排队等候196件，占比34.63%；公共卫生突发事件159件，占比28.09%；医德医风53件，占比9.36%；民营医院、医疗诊所34件，占比6.0%；医患纠纷20件，占比3.53%。

1-3月份，市“12345”热线派发至市卫健委工单总数为566件，其中1月份155件，2月份226件，3月份185件；所有交办事项均做到了“件件有落实、事事有回音”，但有延期工单3件，延期率为0.53%；所有工单办结率为99.16%，群众满意率为96.78%，响应率为97.59%。

近年来，作为全市政务服务的总客服，“12345”政府便民热线充分发挥政府与群众间桥梁纽带作用，以“为民服务解难题”为具体目标，把成效体现在为民谋利、为民尽责上，努力实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益，交出了让人民群众满意的答卷。■融媒体记者 王小平 何剑峰 摄影 管伟法