通 讯 员 江静静

融媒体记者 张小燕

“村组使用挖掘机将本村和邻村的交叉口道路封路，请问这样封路是否合理？”“我购买的口罩与网上报道的假口罩一致，希望有关部门帮助调查处理。”“洪泽区洪辛路有两家商铺经营，存在安全隐患，希望督促商家疫情期间停止营业。”“请问如何通过网上预约购买口罩？”……新冠肺炎疫情发生以来，淮安市12345政府便民服务热线每日受理疫情类诉求上千件。

为及时响应群众诉求，淮安市12345政府热线平台建立疫情防控期间工单快速办理机制，以市疫情联防联控工作指挥部办公室名义发布《关于加强市12345政府热线平台“疫情”类工单处理工作的紧急通知》，确保“疫情”类工单办理得“短平快”，提升服务效能，推动疫情防控责任落地见效。

据介绍，对淮安市12345政府热线平台交办的“疫情”类工单，要求成员单位本着“特事特办、急事急办”原则，按照规定的时间和质量等要求给予解决。在工单签收方面，对于市12345交办的省、市级平台的“疫情”类工单，1小时内必须签收，签收后1小时内必须交办到相关职能部门处理。在工单处理方面，咨询类诉求，县区和部门平台签收工单立即交办，当日给市民答复；其它诉求形成电子工单交办，成员单位必须在接单后48个小时内给予处理答复。对于不属于本县区或部门职能的诉求，必须在当日予以驳回，并提供情况说明，明确驳回理由，由部门主要领导签字后加盖单位公章反馈到市12345平台。对于市民不满意的合理诉求工单，重新派发至成员单位处理，市直部门当日签收，当日予以答复；县区平台当日交办至成员单位，48小时内予以答复。

对紧急问题的处置，如反映疫情线索等紧急类诉求，市12345热线平台电话交办后，县区和部门必须在12小时内反馈处理结果。如因涉及职能交叉、需要部门联动的事项，由防控指挥部协调处理。

对全国普遍存在、市委市政府正在想方设法解决且一时难以见效的问题，如口罩等防疫物资短缺问题，市12345热线平台按市疫情防控指挥部统一口径进行答复，既得到了群众的理解支持，又极大地提高了工作效率。