中国江苏网3月23日淮安讯(王树文 王玉玲)日前，淮安市第一人民医院被市委市政府表彰为“2016年度全市公共服务行业行风建设先进单位”。蝉联了全市公共服务行业行风建设先进单位“九连冠”，也是该院第十次获此殊荣。

　　近年来，市一院高度重视民主评议行风工作，以提高群众满意度为切入点，大力加强行风建设和争先创优活动，取得明显成效。医院制定了行风建设实施方案，行风状况评价（三评一创）工作实施方案等，通过创新管理模式，狠抓内涵和医德医风建设，规范诊疗和收费行为，降低药品比例，严格抗生素合理应用，实施临床路径，深入开展“服务零距离，爱传千万家”活动，全院干部职工牢固树立了“以病人为中心”的服务理念。

　　医院实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。工作人员着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。注重保护患者隐私，加强医患沟通。为患者提供方便门诊、饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。实行电子排队、叫号。实行专家门诊“全日制”，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班。合理安排节假日门急诊和住院服务。缩短检验检查等候时间和出具检查报告时间，预约诊疗患者。推行检验检查报告及时发放制度，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，完善急诊绿色通道。各类急危重患者，实行“先救治，后缴费”。在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。所有服务项目、药品及价格应在醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务。总之，一切以病员为中心。

　　去年，市一院在淮安地区率先安装了提升医患关系管理的信息系统-满意云，旨在精准提升医院医疗服务水平。全院累计11个职能部门负责人、43个临床及医技科室主任应用“满意云”系统，实现了“互联网+”时代云计算在医院投诉管理中的运用，创新性的通过手机APP强化医患沟通，实施满意云系统覆盖患者满意度评价管理业务和投诉全生命周期管理。该院行风建设处还以第三方调查为切入点，多维度深化满意度调查。首先增加调查频次，由每季度一次改为每月一次调查。其次增加调查的覆盖面，将临床科室出院患者满意度调查覆盖到全院70个考核单元（包括医技科室及24个服务窗口）。三是扩大调查人群，由仅调查出院患者扩大到门诊就诊患者。四是不断完善调查方案，结合省卫计委调查要求、医疗规范及患者需求，为门诊医技科室（或窗口）设计了个性化的调查问卷。五是建立激励机制，考核结果奖惩兑现。通过满意度考核，强化了科主任负责制，充分发挥了科主任的领导作用和落实行风管理责任，消除了医患隔阂，和谐了医患关系。实现了将医院内部的患者满意度随访、第三方患者满意度调查、住院患者满意度调查等立体全方位的考核，有效将问题处理在萌芽状态。