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工行常州分行金坛支行“四举措”为客户提供更有温度的服务
2019-11-04 14:42:00  来源:中国江苏网  
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  中国江苏网 服务工作的目标是进一步提升客户满意度,增强市场竞争软实力,因此工行常州分行金坛支行高度重视服务管理,重点解决服务效率(客户等候时间)、服务规范、客户满意度以及咨询投诉等方面的问题,为客户提供更有温度的服务。

  强化服务管理,提高服务质量。根据年初制订的《服务工作目标考核办法》,坚持网点每周自查、支行每月检查通报制度,督促网点人员及保安落实好服务礼仪规范、服务纪律规范,同时结合网点客户满意度、评价发起率、客户超时等候等指标,坚持问题导向和源头治理,逐步根除员工的不规范行为、优化客户服务体验。

  强化学习培训,提升服务意识。今年已累计组织了3次服务工作提升培训,人员覆盖了网点负责人、客服经理、现场以及理财经理,既对不足之处进行剖析总结,提出下阶段整改提升的措施,同时也对《服务星级网点规范度评价打分表》进行集中学习,确保网点服务实现统一化、标准化和规范化。

  立足客户需求,改善服务环境。在渠道建设方面,今年金城和开发区支行完成整体装修改造,晨风自助行也进行了迁址,各网点打造“工行驿站”便民场景,为客户提供了更加舒适的服务环境。在网点厅堂优化方面,科学规划各业务区域,合理安排高低柜配比,强化客服经理通岗效率,持续推动线上线下服务一体化。

  压实投诉管理职责,提高投诉处理质效。一方面,强化服务红线管理,提升员工主动服务和合规销售意识,杜绝任性言行。坚持首问负责制度,力争将客户投诉解决在当时当地,对无法当场解决的问题,安抚客户情绪并及时上报。另一方面,对辖区客户投诉的案例及时分析和通报,分享经验教训,强化沟通协调,避免问题重复发生,提升对网点的服务支持时效。

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责编:刘洁 崔欣
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