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常州:三专协同精准送,热线纳服“一企来”
2021-03-19 12:12:00  来源:中国江苏网  
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中国江苏网3月19日常州讯 近日,12345“一企来”企业服务热线纳服板块正式上线,这不仅是纳税服务与政务服务热线功能面融合的一次实践探索,也是12345政府公共热线整体功能的一次重要升级,标志着“一企来”在企业全生命精准服务上迈出了关键一步。3月份以来,“一企来”企业服务热线共受理税务纳服诉求763件,其中直接解答656件,连线政策专员三方通话解答23件,派单处理84件,回访满意率100%。

专席接办,多点协同无死角。以省指导意见为基础,组建市12345“一企来”热线工作联席会议,开设热线涉税服务专席,选优配强专职话务员,设计完善专席直答、专员连线、工单解答待3套标准化答疑流程,构建12345热线专席、12366纳服平台、业务职能处室、税务特服号、办税服务厅五位一体、多级联动的政策辅导班子,建立充实包括税政、征管、法规、督审在内的多门类全业务涉税知识库,保证了询办无死角、解读无盲点、服务无障碍。

专员配套,建管并重增能力。加强政策专员队伍建设管理,以各级税务机关为班底,严格人员选训程序,完善动态调整办法,建立检查通报制度,明确奖励激励机制,形成了一套严进严管、训用一致、规范高效的标准化模式。狠抓专员团队业务能力建设,通过融合各税费种、征收管理各环节、发票管理及电子税务局操作等门类环节,实现专员团队业务全覆盖;优化专员团队工作职能,细分咨询解答、意见建议反馈、投诉举报调查回复、政策宣传辅导、热点问题发布、涉税需求分析响应等多项具体内容,保证专员团队服务大闭环。

专业保障,精准服务提效能。着眼提升涉税政策服务的精准性和科学性,建立基于大数据的诉求汇聚分析机制,通过对12345、12366以及税务特服号归集数据的阶段性分析,实时掌握高关注、多频次和相对复杂的业务政策咨询点,针对热点、难点、堵点、盲点问题准确制定应对措施。广泛借助税务网站、热线微信公众号、纳税人学堂等全媒体渠道,针对性地展开集中宣介和培训辅导,组织税服专员、专家走上前台,面对面交流沟通,点对点分析讲解,主动推送税费政策、征管及服务政策,以热线促成“人找政策”和“政策找人”的双向叠加,进而实现由常规服务向预先响应的“华丽转身”。

下一步,市12345平台将深化推进“一企来”品牌建设,加快纳服板块的优化提升。坚持功能导向,在服务内容、工作机制、力量保障上不断创新;坚持用户导向,多角度、全方位掌握并解决热线纳服的短板,持续改善用户体验;坚持目标导向,主动对标先进地区经验做法,力争在线上线下、一号融合、多点联动上取得更大突破。

标签:专员;热线;政策
责编:郭玲玲 崔欣