春节假期，常州市“12345”作为“一个号码对外，统一受理答复”的非紧急在线服务平台，持续24小时为市民提供服务，87名话务员春节期间受理诉求超4400件。

针对供电、有线电视信号等问题，“12345”平台即时进行解答或者帮助联系相关部门处理。除夕晚9点左右，市民郑某家中突然停电，手足无措的一家人拨打12345求助。话务员立即将信息转给供电公司。20分钟不到，供电公司值班人员就上门帮助抢修，解决了停电问题。

对于消费纠纷等问题，“12345”平台详细记录前因后果及诉求，及时疏导当事人情绪，将事情转交相关部门等候协调处理，并对处理结果进行跟踪。除夕至年初一凌晨，市民李某和朋友因在KTV消费娱乐时闹出不快而投诉。“12345”话务员接通电话后，先安抚李某的情绪，再询问他的诉求，并告知消费纠纷要待相关部门节后介入处理，无法马上落实，建议提出一个可以节后处理的诉求。李某同意，避免了纠纷的进一步扩大。

至17日下午2点，常州市“12345”平台春节假期在线受理群众诉求4420件，主要涉及疫情相关的突发公共卫生事件、消费维权、通讯服务、车辆管理、环境保护等热点问题。 （黄钰 蔡德子 常政务）