常州市文化广电和旅游局日前针对全市星级和非星级饭店住宿类产品，全面开展“常州礼遇”品牌饭店创建工作。围绕饭店服务的待客礼遇、文创衍生和特色管理，常州首创“礼遇服务”体系，并将其细化为50项服务标准，旨在通过创建工作全面提升常州饭店服务水平，打造“有文化、有温度、有内涵、有故事”的“常州礼遇”服务品牌，助力常州建设文旅休闲明星城。

首创“礼遇”概念，提升旅游服务水平

一个优秀的旅游城市，既要有优质的旅游产品，更要有优质的旅游服务。常州通过“无中生有”“小题大做”走出了一条独特的“资源创造型”发展之路，旅游服务产业也随之快速增长。

2018年，常州文旅率先提出“常州礼遇”概念，倡导文旅行业为游客提供具有地方特色、人文底蕴和礼节待遇的高品质服务。常州众多饭店纷纷响应，努力推出各自的“礼遇”服务模式。与此同时，常州文旅联合携程网开辟“乐在常州，享常州礼遇”板块，推广常州“礼遇”服务形象。短短5个月，常州饭店住宿类产品流量平均增幅超30%，位居全省第一，“礼遇”概念也被三亚等多个旅游城市效仿。

建立“礼遇”标准，规范旅游服务体系

随着“常州礼遇”的全面推广和不断深化，常州文旅逐步建立起了“常州礼遇”服务标准，形成了一整套规范化的“礼遇”服务体系。根据品牌饭店创建工作的评审要求，“常州礼遇”服务体系涉及游客从进入饭店到退房期间的全程体验，涵盖了前厅礼遇、客房礼遇、会议礼遇、文创衍生、特色管理、创新示范六大范畴近50项具体的服务规范和标准。

其中，待客礼遇包括前厅礼遇、客房礼遇、会议礼遇。前厅礼遇要求有体现常州地方文化特色的氛围营造与欢迎礼；客房礼遇要求客房内配有常州地方文化特色的客房用品、装饰物与艺术品；会议礼遇要求设有常州地方特色文化的会议用品及主题茶歇。

在文创衍生方面，“常州礼遇”特别强调“常州品位”，要求饭店为游客提供独具常州特色的文化享受和消费体验。从充满常州元素的前厅装饰、欢迎礼、员工服饰，到常州味道主题茶歇、特色菜肴，再到常州文创、非遗礼品展示……“常州礼遇”将属地文化更多、更好地融入服务场景。

打造“礼遇”品牌，建设文旅明星城市

“常州礼遇”品牌饭店创建工作已在全市启动，参与创建的旅游住宿企业将在2021年1月至2月对照标准进行自评提升，3月市文广旅局将评定“常州礼遇”品牌示范点和品牌店。

据常州市文旅局市场管理处戴光宇介绍，此前，游客对饭店住宿类产品的要求主要参照星级饭店标准，更注重设施装备，容易导致饭店行业在设计上“千篇一律”、建造上“重硬轻软”、管理上“盲目扩张”。“常州礼遇”标准的出台，对旅游企业提升服务内涵、体现人文情怀、凸显常州特色具有积极引导作用，同时也将有助于打造“常州礼遇”城市服务品牌，助力常州建设全国一流和独具魅力的旅游目的地城市。

华怡明都酒店管理公司副总经理刘为民表示：“‘常州礼遇’标准对我们企业发展有积极启示，星级酒店同样可以把常州文化这个大主题融进去，打造富有个性和识别度的酒店，形成我们的独特魅力。”

周洁文 图片由九洲喜来登酒店提供