汽车消费问题一直是社会关注的热点。2019年，我市各级消协共计受理一手车投诉766件，占汽车类投诉总受理量78.64%，较2018年增加了314件。主要存在履行“三包”不到位、赠品有瑕疵、未兑现承诺报销服务、限制消费者维保选择权、以旧充新等投诉问题。

案例一：口头协议需约定清楚

2019年12月19日，市民周某在武进某4S店花8万多元预订了一辆SUV，因价格问题，4S店表示只能让其到盐城店提车，开始周某不同意，担心出意外。4S店解释汽车是全国联保，确保正常上牌，不影响正常行驶，同时报销过路费及油费。达成口头协议后，周某付了全款，次日去盐城提车，回来要求报销却被拒绝。商家解释是业务员个人承诺，同时价格被压得太低，无利润。后经调解，商家赠送了周某300元保养券。

消协工作人员提醒：异地提车过程中发生的过路费和油费，以及在提车过程中可能出现的意外，消费者都要和商家约定清楚。

案例二：非定点维修保养难定责

2019年12月，常州市12315接到河南消费者吴某的投诉，他表示自己所购车辆严重偏刹，导致发生两次车祸，由于三包期内他到非授权的网点进行过维修，4S店表示不能继续享受三包服务，目前只能投诉位于我市金坛的厂家，要求厂家对他进行退赔处理。经查，三包期内，吴某在非授权服务点进行过刹车片更换，当地4S店及厂家表示这种维修保养方式可能造成车辆存在性能不稳定的情况，按照规定商家有权拒绝继续履行三包义务。

消协工作人员提醒：按照相关规定，消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，若为消费者自行处置不当而造成损坏的，商家可以拒绝履行三包义务。

案例三：补充约定需合同确认

2017年1月1日，消费者赵某在新北区某汽车4S店购买了一台汽车。当时商家以合同形式约定，连续两年每年返还续保金2000元。2018年续保时以现金返还；2019年续保时，商家表示要以油卡或工时券形式发放，赵某表示不认可。经调解，商家同意仍以现金返还。

消协工作人员提醒：消费者对商家在合同之外的补充约定，一定要经办人签字确认并加盖公章，赵某能成功维权，得益于他要求商家对自己的承诺必须写入合同，同时注明返还形式只能是现金。

案例四：免费保养险些落空

2018年8月，市民邱某在钟楼区某4S店购买了一辆汽车，合同中约定赠送8次免费保养，但是在其打算进行保养时，商家告知必须在其店内购买车险，否则之前承诺的免费保养不予兑现。经调解，商家表示不会强制要求邱某在店内购买，同时仍按合同对其进行车辆免费保养。

消协工作人员提醒：按照《消费者权益保护法》第四条、第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。这包括自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。

案例五：合同明确拒绝购买“库存车”

2019年4月，市民汤某在新区某4S店购买了一辆汽车，购车时约定所售车辆必须是近期两个月内出厂的新车，然而提车后发现该车出厂日期竟是2018年6月，是典型的“库存车”。汤某一位做二手车的朋友提醒他，车辆出厂时间久，会影响以后转让保值，汤某找商家要求退赔无果后，投诉消协。经调解，双方达成一致协议，商家为汤某免费更换一次变速箱油，另送终生免费基础保养。

消协工作人员提醒：消费者为了确保所购车辆能延长保值期，都希望购买到近期出厂的新车，商家则保证所售车辆都是刚出厂的新车，但口头约定往往会出现扯皮现象，消费者只有明确要求商家在合同中注明所售车辆的出厂日期，超过约定日期有权要求退换车，才能避免维权无依据。

肖谐 王淑君