本报讯 溧阳市网格化服务管理中心“12345”公共服务热线，是该市在疫情防控中确定的唯一面向社会提供咨询服务、接受群众投诉举报的热线电话。自上月24日以来，热线话务累计受理群众来电5000余件，同比上升808.42%。得益于志愿者增援，热线电话以迅速及时的优质服务，得到广大市民交口称赞。

据介绍，在疫情防控中，随着每个通告的发布，市民咨询量大增。为确保大量咨询类来电第一时间得到答复，热线平台将原本的12门电话增加到了20门，话务员们则实行“三班倒”轮流值岗，以保障热线24小时及时接听。同时，不断实时更新知识库，以官方发布的信息向群众做好宣传解释说明，安抚市民情绪；对于市民反映的问题和建议，以及下一步会反映什么问题，及时梳理、分析汇总，第一时间转市防指和相关部门，供后续跟踪回访。话务员们工作、吃饭都在岗位上，几乎没有休息时间。该市志愿服务指导中心获知情况后发出紧急招募。经挑选，一支20名志愿者组成的特殊增援队火速前往网格中心。

记者本月6日在探访热线平台时发现，这些志愿者中有教师、家庭婚姻辅导员、保险业务员等。他们经快速学习，掌握了操作流程，有效减轻了话务员的工作压力。 （李金堂）